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Ein Kundenservice ohne „Kanalbruch” © websms
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Redaktion 03.04.2020

Ein Kundenservice ohne „Kanalbruch”

websms: einfache, schnelle und günstige (WhatsApp-)­Lösungen für Konsumenten in der Kommunikation mit Firmen.

••• Von Nadja Riahi

Eine Nachricht soll das Leben erleichtern – das ist ein Ziel der Marke websms mit den Unternehmen sms.at und atms. Wie genau das funktioniert, erklärt Christian Waldheim, Geschäftsführer von websms. Ein Gespräch über WhatsApp Business API und die Vorteile, die diese Art des Kundenservices mit sich bringt. „Fast jede Terminerinnerung eines Arztes oder Autohauses, Unwetterwarnung oder Bank-Benachrichtigung kommt von uns. So helfen wir am Ende des Tages den Kunden, ihr Leben einfacher zu machen”, erzählt Christian Waldheim. Diese Art von SMS, auch application to person SMS oder Business SMS genannt, erlebe seit knapp einigen Jahren ein Revival. Die Nutzungs- und Trafficzahlen wachsen, denn das Ziel jedes Unternehmen sei es, letztendlich auf das Handy des Kunden zu kommen.

Der neue Kundenservice

„Es gibt nur einen Kanal, bei dem das ohne Voraussetzungen funktioniert, das heißt keine zusätzlichen Apps installiert werden müssen, und das ist die SMS”, so Waldheim. Vor einigen Jahren habe das Unternehmen begonnen, sich mit dem Messenger-Dienst WhatsApp näher auseinanderzusetzen. „Wir waren in Zeiten des WhatsApp-Newsletters der größte Anbieter in Österreich mit knapp 500 Kunden”, sagt Waldheim. Der nächste logische Schritt nach dem Verbot des Newsletter-Dienstes per WhatsApp war der Umstieg auf die Business API, einem professionellen Business-Messaging-Angebot für Unternehmen jeder Branche und Größe.

„Dieser Kundenservice ist 100 Prozent DSGVO-konform. Außerdem kann ich entscheiden, wen ich in meinen ‚Smartphone-Kreis' hineinlasse”, so Waldheim. „Unser größter Kunde, die Volks- und Raiffeisenbank in Deutschland, fängt jetzt sukzessive an, jede Filiale mit diesem Kanal auszustatten. Das ist eine neue und moderne Weise, direkt mit der Zielgruppe zu kommunizieren. Schlussendlich ist es so, dass die Marken sich dort aufhalten müssen, wo die Kunden sich aufhalten. Und nicht umgekehrt”, fährt Waldheim fort.
WhatsApp als Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Konsumenten biete für Kundenservice die perfekte Mischung aus Nähe und Distanz, denn die Antwort müsse nicht sofort erfolgen. „Wenn ich eine Stunde später auf eine Nachricht antworte, so ist das asynchrones Messaging”, sagt Waldheim. Der Kunde habe durch die Kommunikation und die Abwicklung bestimmter Prozesse per WhatsApp keinen „Kanalbruch” mehr.
„Ich mache alles in einem Kanal, denn mit WhatsApp kann ich multimedial arbeiten: Ob Fotos, Dokumente oder Videos – durch die Business API ist vieles möglich. Wir arbeiten auch gerade mit einem großen Payment-Anbieter zusammen, um das Thema Zahlung in den Messenger zu integrieren. Wenn das geglückt ist, dann haben wir die komplette Customer Journey im Messenger, und der Kunde muss ihn gar nicht mehr verlassen”, erklärt Waldheim.
Auf die Frage, ob Kunden nicht genervt von dieser neuen Form der Kontaktaufnahme seien, antwortet Waldheim: „Sie sprechen den App Overkill an, der generell ein durchaus reales Problem darstellt. Den Mix aus Apps, E-Mail-Kommunikation und Social Media empfinden Kunden zunehmend als frustrierend. Bei WhatsApp Business API ist das jedoch anders, denn es kann keiner mit Ihnen kommunizieren, wenn Sie es nicht vorher gestattet haben. Sie müssen einmal ein Opt-in machen, das bedeutet, Sie müssen einer Standardanfrage zustimmen und dann können Unternehmen Sie kontaktieren. Dabei geht es nicht darum, dass Sie zugespamt werden, sondern Ihnen ein Kundenservice angeboten wird, wenn Sie es brauchen.”

Für Zukunft relevant

Das Thema sei noch nicht in der Masse, beschäftige jedoch immer mehr Unternehmen. „Es wird irgendwann Standard sein, dass Kunden Unternehmen per WhatsApp kontaktieren können. Ein Grund dafür ist sicherlich auch, dass wir einen Trend von einer sprach- zu einer textbasierten Kommunikation erleben”, so der CEO von websms.

Spannend sei die Entwicklung von WhatsApp in anderen Ländern. „WhatsApp Business ist nicht in ganz Europa so verteilt, weil die Nutzung beim Endkunden anders ist. In Österreich, Deutschland, der Schweiz und Italien ist die Kommunikation per WhatsApp sehr verbreitet. In Polen beispielsweise existiert WhatsApp gar nicht, denn es wird der Dienst Viber genutzt. Diese lokalen Ausprägungen stellen für uns natürlich eine Herausforderung dar, denn viele international tätige Unternehmen wollen natürlich alle ihre Kunden gleichermaßen erreichen. Deswegen haben wir auch die größten Messenger im Portfolio”, erzählt Waldheim.

Merkliche Kostenersparnis

Wer WhatsApp Business API richtig einsetzt, kann 20 bis 50% im Customer Service-Bereich sparen. „In der Zeit, in der ich einen Call mache, kann ich im Schnitt zwei bis fünf Chats betreuen. Durch die Arbeit mit gut trainierten Chatbots kann im nächsten Schritt noch effizienter gearbeitet werden, denn diese kennen dann viele Standardfälle, um die sich ein Callcenter- Agent gar nicht mehr kümmern muss”, so Waldheim. Weitere Vorteile seien die verbesserte Servicequalität durch kürzere Wartezeiten und Echtzeitproblemlösungen und die stärkere Beziehung zum Kunden durch den eins zu eins-Chat mit dem Unternehmen. „So wird auch das Erlebnis beim Kunden gesteigert, die Art und Weise, wie mit ihm kommuniziert wird, zählt hier oft mehr als das Produkt an sich”, sagt Waldheim.

Da viele Unternehmen nicht die IT-Infrastruktur haben, um WhatsApp Business API sofort in die Unternehmensprozesse zu integrieren, biete websms, neben einer WebApp, eine „Killerlösung”: „Die großen Callcenter kommunizieren alle per E-Mail, deswegen haben wir eine Schnittstelle entwickelt, die jede WhatsApp in eine E-Mail übersetzen kann und vice versa”, erklärt Waldheim abschließend.

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