HAMBURG / BREMEN. Das Vorurteil, dass vor allem verärgerte Kunden Bewertungstools nutzen, erweist sich laut einer aktuellen Umfrage von Bonsai Research als falsch: Fast drei Viertel der Konsumenten (73%) geben Bewertungen ab, wenn sie besonders zufrieden waren; bei schlechten Erfahrungen geben dagegen nur 52% Feedback. Andere Motive fallen weit weniger ins Gewicht: Knapp ein Drittel bewertet Produkte oder Dienstleistungen, wenn Belohnungen wie Gutscheine winken oder das Unternehmen ihnen wichtig ist.
Fehlende Kommunikation
82% der Kunden – bei den jungen sogar 89% – fänden es positiv oder sehr positiv, wenn Unternehmen sich nach einer Bewertung direkt bei ihnen melden würden. Erlebt haben das bisher aber erst vier von zehn Befragten. Das hat Folgen: Nur noch knapp die Hälfte (48%) der Generation Z glaubt, dass ihre Meinung zählt.
„Unternehmen müssen insbesondere den jungen Konsumenten aktiv zeigen, dass ihre Bewertungen etwas bewirken”, betont Martin Siek, Head of Customer Experience bei Bonsai. „Sonst wird die positive Grundhaltung gegenüber Feedbackfragen kippen.”
Noch geben zwei Drittel der Generation Z gerne Feedback, wenn sie darum gebeten werden, aber schon mehr als die Hälfte ignoriert Bewertungsanfragen häufiger als früher. Jeder zweite empfindet Feedbackanfragen sogar als lästig.
Millennials und Babyboomer kommen der Bitte um Bewertung öfter nach und fühlen sich davon weniger genervt, aber „alles deutet darauf hin, dass die Skepsis, die wir bei der jungen Zielgruppe feststellen, demnächst auch bei den Älteren zunehmen wird”, sagt Siek. „Bewertungen nur intern zu nutzen, wird künftig nicht mehr reichen. Unternehmen müssen ihren Kunden auch kommunizieren, dass ihr Feedback wertvoll ist und wirklich spürbar umgesetzt wird.” (bb)
