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Mehr Kundenerlebnis, weniger Markenimage © Georg Krewenka

Accenture Interactive Managing Director Markus Höfinger im Gespräch über den USP seiner Agentur.

© Georg Krewenka

Accenture Interactive Managing Director Markus Höfinger im Gespräch über den USP seiner Agentur.

Redaktion 22.10.2021

Mehr Kundenerlebnis, weniger Markenimage

„Wir sorgen für positive Kundenerfahrungen an jedem Touchpoint mit dem Unternehmen oder der Marke.”

••• Von Dinko Fejzuli und Josephine Wolfram

WIEN. Das weltweit tätige Beratungsunternehmen Accenture ist mit mehr als 624.000 Mitarbeitern weltweit einer der größten globalen Player im Bereich Digitalisierung, der Geschäftsbereich Accenture Interactive ist laut aktuellem Ad Age-Ranking (2021) die größte Digitalagentur weltweit – heimische Branchenrankings bestätigen die Nummer 1 auch für den österreichischen Markt.

Für Managing Director Markus Höfinger zeigt sich der Erfolg vor allem in der Positionierung von Accenture Interactive und in der Ausrichtung als „neues Agenturmodell, sehr stark experience driven”.
Im Zuge der digitalen Transformation unterscheiden sich Marken zukünftig viel stärker durch großartige und wertstiftende Kundenerlebnisse und nicht wie bisher nur durch das Markenimage. Denn: „Das Ziel von Accenture Interactive ist es, positive Kundenerfahrungen an jedem Touchpoint mit dem Unternehmen oder der Marke zu generieren.”

Nordstern-Niveau

Vor allem im vergangenen Jahr konnte Accenture Interactive einen rasanten Umsatzanstieg verzeichnen: Die global vernetzte Agentur mit heute rund 30.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 10,6 Mrd. USD im Geschäftsjahr 2020 ist kräftig gewachsen. Einerseits organisch, andererseits mit rund 40 weltweiten Akquisitionen, darunter im Jahr 2019 die Werbeagentur Droga5, die über 25-mal zur Agentur des Jahres gekürt und zuletzt von den Branchenmedien Adweek und AdAge zur Agentur des Jahrzehnts ernannt wurde.

So hat sich Accenture Interactive „zum führenden digitalen Powerhouse an der Schnittstelle von Daten, Kreativität und Technologie entwickelt”, wie Werbelegende David Droga, seit September 2021 globaler CEO von ­Accenture Interactive, zitiert wird.
„Was die Talente mir immer sagen, ist: Wenn es einen Nordstern gibt, dann ist das Droga5”, lacht Höfinger. Er betont: „Den Stellenwert, den Accenture den Akquisitionen gibt, erkennt man dadurch, dass David Droga jetzt globaler CEO von Accenture Interactive geworden ist.”

Storytelling

Dieser Move sende zum einen ein Signal nach innen in Richtung Mitarbeiter aus, wie innovativ und kreativ sich Accenture Interactive entwickelt, andererseits in den Markt, mit welchem hohen Qualitätsstandard die Services angeboten werden. „David Droga als globalen CEO zu haben, wird auch in Zukunft hilfreich sein, da wir uns als Accenture Interactive leichter tun, unsere Geschichte zu erzählen.”

Keine digitalen Silos

Die Veränderung im Konsumverhalten und der rapide Wechsel von klassischer zu digitaler Kommunikation spürt die Experience Agency Accenture Interactive besonders stark. „Das Handy ist zur Fernbedienung unseres Lebens geworden und alles, was da nicht oben ist, existiert in meinem Leben nicht.” Der große Trend geht in Richtung experience economy: „Jedes Produkt muss ein digitales Service werden oder zumindest ein relevantes digitales Service on top bieten, um das Engagement mit dem Kunden herzustellen. Und dafür benötigt man Agenturen, die auch Plattformen, Daten und Künstliche Intelligenz verstehen – und nicht nur Marketing und Werbung. Und wir glauben, dass wir das am besten können”, so Höfinger.

In den letzten Jahren haben andere große Werbeagenturen versucht, sich als kreative Einzelgänger auf dem Markt zu behaupten. „Mit der Akquisition von Kolle Rebbe, der deutschen Top-Kreativagentur, ist uns dies sehr gut gelungen. Den wirklichen Mehrwert spielt Kolle Rebbe aber erst aus, wenn sie im Konzert mit den anderen Accenture-Capabilities auftritt. Wenn es also nicht nur um das Kreativprodukt geht, sondern ein Kunde einen Marketing-Dienstleister zur End-to-end-Servicierung benötigt”, so Höfinger, der das kreative Know-how mit seinem lokalen Team und rund 100 Mitarbeitern in Wien nutzt, umsetzt und lokal managt.

Drei Säulen für den Kunden

Accenture Interactive setzt dabei als Digital-, Kreativ- und Experience-Agency auf drei große Säulen für den Kunden: Die erste Säule – neue Produkte und Plattformen – bestimmt das Wachstum. Diese digitalen Plattformen werden von der Agentur konzipiert und aufgebaut – mit dem Hintergrund eines ganzheitlichen Ansatzes in Beratung, Entwicklung, Design, Kreation, Umsetzung und Kommunikation.

Denn: „Wir brauchen keine digitalen Silos in Agenturen”, kritisiert Höfinger den Ansatz so manchen Mitbewerbers, der mitunter noch mit eigenen Strategie- und Digitalunits arbeitet, anstatt aus einem ganzheitlichen Mindset heraus zu beraten.
Die zweite Säule treibt die Performance: Sie vereint die Skalierung der Plattform mit der Organisation und der Media- und Content-Produktion. Die dritte Säule – Change – steht dementsprechend für das Enabling in der Organisation des Kunden durch Veränderungen in der Aufbau-und Ablauforganisation und das Bereitstellen der Tools und Experten, um Kunden die Transformation in Richtung digitale Geschäftsmodelle so einfach wie möglich zu machen.

Digitaler Rückenwind

Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen konnte Accenture Interactive als Digitalagentur positive Aspekte aus der Pandemie ziehen. Besonders im Digitalisierungsbereich konnten Fortschritte gemacht werden, die ohne Pandemie wohl nicht so rapide umgesetzt worden wären. Bereiche, in denen es vor zwei Jahren noch undenkbar war, auf Digital-Plattformen und zu einem großen Teil mit remote arbeitenden Mitarbeitern zu funktionieren, konnten innerhalb kürzester Zeit Hybrid-Modelle auf die Beine stellen. Banken, Versicherungen und die öffentliche Verwaltung hatten die Möglichkeit eines Selbstversuchs – mit dem klaren Ergebnis, dass „die Pandemie der Proof of Concept für viele Geschäftsmodelle war, wie am Ende des Tages auch das Hybrid-Arbeiten”, blickt Höfinger auf bewegte Zeiten zurück.

Von B2C zu B2B

Großes Potenzial sieht Digitalexperte Höfinger vor allem auch noch im B2B-Bereich in Österreich. Hier wird es eine hohe „Durchdringung von Plattformen” geben, „um Marken auch durch Kundenerlebnisse neu zu definieren”, so Höfinger. „Ob B2C oder B2B: Wir stehen als Experience Agency bereit, um das Wachstum unserer Kunden mit neuen Erfahrungen, die an der Schnittstelle von Purpose und Innovation entstehen, nachhaltig zu fördern.”

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