SAS ist ein weltweit führender Anbieter von KI- und Analysesoftware, einschließlich branchenspezifischer Lösungen. SAS hilft Unternehmen, Daten in profunde Entscheidungen umzuwandeln, indem Wissen in den entscheidenden Momenten bereitgestellt wird. Kunden profitieren von einer schnelleren und produktiveren Daten- und KI-Nutzung. Alexander Spörker verantwortet den Vertrieb von SAS in Österreich. Premedia, führender Technologiedienstleister für Marketing- und Vertriebsorganisationen, entwickelt maßgeschneiderte, hyperpersonalisierte Kunden-erlebnisse, die stationäre und digitale Touchpoints nahtlos verbinden. Der Fokus auf Retail, Banking und Insurance, kombiniert mit intelligenter Verknüpfung von Prozessen und Abteilungen, ermöglicht individuelle Cross-Channel-Journeys, die messbare Wirkung erzielen. Wolfgang Erlebach ist CEO der Premedia GmbH. medianet hat mit Erlebach und Spörker über deren neueste Angebote.
medianet: Zielgruppen-Cluster waren gestern, heute geht der Trend hin zu Hyperpersonalisierung. Was verstehen Sie darunter?
Alexander Spörker: Um personalisierte Inhalte zum richtigen Zeitpunkt und passgenau für den jeweiligen Nutzer bereitzustellen, braucht es Lösungen, die Entscheidungen in Echtzeit treffen und diese Inhalte unmittelbar ausspielen können. Mit SAS Customer Intelligence 360 lassen sich diese Prozesse vollständig automatisieren und gleichzeitig durch Human-in-the-Loop-Mechanismen überwachen. So erhalten Kunden, Bürger oder Organisationen zuverlässige und vertrauenswürdige personalisierte Inhalte.
Wolfgang Erlebach: Kunden setzen den Benchmark in ihren Customer-Journeys auf ein Niveau von Amazon oder Netflix und das über alle Kanäle. Dabei müssen Unternehmen das Wissen über ihre Kunden zum Nutzen ihrer Kunden einsetzen. Das bedeutet personalisierte, kontextualisierte Services über alle Kanäle zu gestalten. Ich meine nicht nur die digitalen Touchpoints, sondern auch Callcenter, und persönliche Beratungsgespräche. Dabei spielen Daten und personalisierte Inhalte eine besondere Rolle, ganze Erzählstränge, passgenaue Bilderwelten, Videos, Layouts, die sich dem Kontext und der Zielgruppe individuell anpassen. Der Kunde hat damit ein völlig neues Kundenerlebnis. Ein ‚next best offer‘ oder eine ‚next best action‘ ist im Vergleich dazu trivial.
medianet: Welche Vorteile hat dieser Trend. Wie weit ist er verbreitet, wo stößt er an Grenzen?
Spörker: Der größte Vorteil liegt in der Bereitstellung zielgenauer, auf den jeweiligen Anwender zugeschnittener Inhalte.
Diese Technologien sind bei vielen Kunden erfolgreich im Einsatz, müssen laufend auf neue Situationen reagieren. Automatisiert in Echtzeit oder manuell durch den Human-in-the-Loop. So können Unternehmen schnell und flexibel auf neue Rahmenbedingungen und steigende Kundenanforderungen eingehen und dabei stets relevante, wirksame Inhalte bereitstellen.
Erlebach: Hyperpersonalisierung ermöglicht Kundentreue, höheren Absatz, Wettbewerbsvorteile gegenüber dem Mitbewerb. Die Grenzen zeigen sich oft bei veralteten Systemen – keine Daten-Durchgängigkeit durch viele Datensilos, die Touchpoints und Channels werden von verschiedenen Abteilungen getrennt voneinander gemanagt. Der Kunde steht in vielen Organisationen noch nicht im Zentrum der Maßnahmen.
medianet: Welche Risiken sind mit Hyperpersonalisierung verbunden und wie können sie vermieden werden?
Spörker: Der menschliche Faktor, der Human-in-the-Loop, ist aus unserer Sicht essenziell. Das Mitwirken unterschiedlicher Abteilungen innerhalb der Unternehmen ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Daher müssen Prozesse laufend, flexibel und automatisiert angepasst werden.
Starre Strukturen funktionieren hier nicht. Diese Transformation erfordert nicht nur Technologie, sondern auch Beratung und Unterstützung durch erfahrene Partner wie Premedia, um Strategien und Prozesse sinnvoll zu gestalten.
Erlebach: Es braucht schon eine Strategie dazu, das ist kein IT-Projekt. Es müssen Vertrieb, Marketing und Service an einem Strang ziehen und die Dinge neu denken. Einfach zu sagen, wir führen morgen eine IT-Lösung für Hyperpersonalisierung ein, scheitert mit Sicherheit. Das ist auch der Beitrag, den Premedia leistet, dass die neue Lösung in die Organisation und die Prozesse eingebettet wird und auf die Kundenanforderungen genau passt und sich in die IT-Systeme gut integriert.
medianet: Vor rund zwei Jahren sind SAS und Premedia eine enge Kooperation bei Lösungen für Datenanalyse und künstliche Intelligenz eingegangen. Wie kam es dazu?
Spörker: Ich hatte die Gelegenheit, das Führungsteam der Premedia, insbesondere Wolfgang, bereits in einer früheren Rolle kennenzulernen. Ich habe die Kompetenz und die ausgeprägte Hands-on-Mentalität des Teams schätzen gelernt. Daher war ich überzeugt, dass diese Kooperation ein sehr guter Match ist.
medianet: Wie geht Sie vor, um den Markt zu gewinnen?
Erlebach: Wir müssen SAS für das Thema bekannt machen. Fast jede Bank oder Versicherung kennt SAS aus den Themenfeldern Fraud oder Risk und arbeitet seit Jahrzehnten mit SAS-Technologien. SAS ist verlässlich, stabil, hoch skalierbar und gut integrierbar in die Systeme, gerade bei hohen Datenvolumen und verschiedensten Plattformen. Für ihre Lösungen im Marketing ist SAS im D-A-CH-Raum noch nicht im gleichen Maße bekannt.
medianet: Welche Branchen sind in diesem Segment für SAS von besonderem Interesse?
Spörker: Gezielte und personalisierte Kundenkommunikation betrifft längst nicht mehr nur Handel und Finanzdienstleister. Das Thema Bürgerservice gewinnt zunehmend an Bedeutung, etwa im Gesundheitswesen, Verkehr oder als Service am Bürger und Steuerzahler. Im B2B-Umfeld sind datenbasierte Kundenstrategien ein entscheidender Faktor für Wettbewerbsfähigkeit und Wachstum.
medianet: Wie ermöglicht die Customer Data Platform CDP, daten- und verhaltensbasierte Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen?
Erlebach: Eine CDP führt Kundendaten aus allen Kanälen – vom Online-Shop über Social Media und App bis zum Callcenter – in einem einheitlichen Profil zusammen. So entsteht ein vollständiges Kundenbild, das in Echtzeit aktualisiert und genutzt werden kann. Damit wird die CDP zum Herzstück personalisierter Customer Experience.
medianet: Es geht SAS auch darum, Unternehmen bei der Kundenbindung zu unterstützen.
Spörker: Wir helfen Kunden dabei, vorhandene Informationen gezielt auszuwerten, um bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen, unabhängig ob dies in Echtzeit im Call-Center oder über Kanäle wie App, Website oder Social Media erfolgt. (ah)
