SALZBURG. „Wie viel Rabatt ist denn noch drinnen?” Jahrelang waren Prozente die heimliche Währung der Autohäuser. Diese Zeiten neigen sich dem Ende zu. Bei der Pappas Auto GmbH, Österreichs größtem Mercedes-Benz Nutzfahrzeughändler, ist Kundenbegeisterung längst zur entscheidenden Währung geworden.
Gemeinsam zur Innovation
Die Vision der neuen Währung „Kundenbegeisterung” war geboren. Zunächst hinterfragte Pappas bestehende Abläufe kritisch und brach eingefahrene Denkmuster auf. Für den entscheidenden Zündfunken holte das Unternehmen den Keynote-Speaker und Moderator Ronny Leber an Bord.
Durch seine Keynote und eine moderierte Kreativ-Session entwickelten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens konkrete Ideen, die sowohl Kunden als auch das Team selbst nachhaltig begeistern. Jeder Kunden-Touchpoint wurde genau unter die Lupe genommen. Robert Haberkorn, Verkaufsleiter Vans und Prokurist, bringt es auf den Punkt: „Alltag ist der Tod der Perfektion – deshalb müssen wir uns ständig neu erfinden und hinterfragen.”
Mission „Kunden verwöhnen”
Aus diesem Prozess heraus initiierte Pappas unter anderem eine emotionale Kundenreise: Bei der Übergabe des erworbenen Fahrzeuges macht der Verkäufer mit dem Kunden und dessen neuem Fahrzeug ein Erinnerungsfoto. Entgegen üblicher Gewohnheiten wird nun das eingerahmte Foto wenig später überraschend per Post zugestellt, gemeinsam mit einem saisonal wechselnden hochwertigen Geschenk und einem persönlichen, Begleitschreiben des Verkäufers. Wichtig ist Pappas hier auch die Wertigkeit von Verpackung und Inhalt. Es gilt den Kunden zu überraschen.
Reinhard Hoffmann, Verkaufsleiter Gebrauchtwagen bei Pappas, verdeutlicht die strategische Relevanz: „Wenn die Rahmenbedingungen immer enger werden, braucht es kreative und emotional überzeugende Prozesse, um Kunden nachhaltig zu begeistern und langfristig an uns zu binden.”
Messbarer Erfolg
Tatsächlich spricht der Erfolg dieser Strategie klare Zahlen: Pappas erwartet eine weitere Steigerung der Verkaufszahlen um mindestens fünf Prozent, einen messbaren Zuwachs neuer Kunden durch Weiterempfehlungen und eine höhere Loyalität bestehender Kunden. Erste Zahlen bestätigen bereits jetzt diese positiven Erwartungen und untermauern die Wirksamkeit der Strategie.
Ronny Leber, der als Impulsgeber die Initiative begleitet hat, betont den klaren Fokus: „Kundenbegeisterung entsteht nie zufällig. Sie ist immer das Ergebnis bewusster Entscheidungen und zielgerichteter, kreativer Prozesse.”
Markenbotschafter als Ziel
Gerade in einer Zeit, in der Händler durch eingeschränkte Rahmenbedingungen immer weniger Spielraum besitzen, setzt Pappas bewusst auf emotionale Differenzierung. Das Ziel ist klar definiert: Nicht nur zufriedene Käufer, sondern begeisterte Markenbotschafter, die aus eigener Überzeugung die Marke Pappas und das Fahrzeug von Mercedes-Benz weiterempfehlen.
Das Unternehmen zeigt damit beispielhaft, wie Begeisterung als strategischer Faktor in Zeiten wachsender Konkurrenz nachhaltig messbar und wirtschaftlich erfolgreich eingesetzt werden kann. (red)
