••• Von Sascha Harold
WIEN. Stakeholder-Befragungen sind ein wichtiges Instrument für Unternehmen, um die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden, Mitarbeiter oder anderer Anspruchsgruppen zu verstehen. Die technische Hürde für die Durchführung solcher Befragungen ist durch Do-it-yourself-Tools stark gesunken. Das führt dazu, dass sich viele Unternehmen unzureichend mit den inhaltlichen Herausforderungen solcher Befragungen auseinandersetzen.
Gute Vorbereitung notwendig
Florian Laszlo, Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmens Observer, warnt vor den Gefahren von unzureichend vorbereiteten Stakeholder-Befragungen. „Wenn man weiß, welche Frage man beantwortet haben möchte, heißt es noch lange nicht, dass man diese auch so stellen kann”, sagt er. „Offene Fragen sorgen für unstrukturierte Antworten. Bei geschlossenen Fragen ist die Frage weniger wichtig, als die Antwort-Optionen. Bleiben dort wesentliche Aspekte nicht auswählbar, haben die Antworten keine Aussagekraft.” Er empfiehlt Unternehmen, deshalb, sich bei der Gestaltung von Stakeholder-Befragungen von einem Marktforscher beraten zu lassen. „ Ein Mafo-Experte als Katalysator und Mediator der internen Diskussionsprozesse unter Einbringen der Perspektive von außen und der praktischen Erfahrung verbessert die Ergebnisse deutlich”, so der Observer-Geschäftsführer.
Schlüsse daraus ziehen
Eine weitere Hürde bei selbst durchgeführten Umfragen besteht in der Auswertung der Ergebnisse – die Daten wurden erhoben, doch was folgt daraus? „Die Daten mit den Basisinformationen zur Fragestellung, den internen Zielstellungen im Vorfeld und allgemeinen Benchmarks und Erfahrungswerten zusammenzuführen, ist die Königsdisziplin”, so Laszlo. Zuletzt sei es wichtig, so Laszlo weiter, Stakeholder-Befragungen wiederholt einzusetzen. Nur so lassen sich Veränderungen im Antwortverhalten nachvollziehen, woraus sich wiederum strategische Überlegungen ableiten lassen, die nachhaltig zum Unternehmenserfolg beitragen.