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Mystery Guesting © Whitebox/David Kössl
© Whitebox/David Kössl

Redaktion 03.11.2017

Mystery Guesting

Interesse am Gast zahlt sich aus, so die Marktforscher von Whitebox. Und: Vertrauen ist gut, Kontrolle besser.

WIEN. Die heimische Hotellerie und Gastronomie sieht sich mit immer größeren Anforderungen konfrontiert, zeigt eine aktuelle Online-Befragung des Linzer Marktforschers Whitebox mit 800 Teilnehmern. Websites von Hoteliers und Gastronomen sowie Bewertungen auf Buchungsplattformen im Internet dienen heutzutage potenziellen Gästen und Urlaubern als Informationsquelle. Gleichzeitig droht damit auch der Worst-Case für jeden Hotelier: Wenn nämlich Beschwerden im Netz gepostet und geteilt werden. Die gute Nachricht sei, dass es sehr wohl eine Möglichkeit gibt, den Kundenbedürfnissen einen Schritt voraus zu sein: Der entscheidende Faktor ist die Servicequalität, heißt es seitens der Marktforscher.

Fokus auf Qualität

Whitebox beschäftigt sich seit über 15 Jahren mit der Erhebung und Sicherstellung von Servicequalität und Gästezufriedenheit unter Einsatz der Methode des sogenannten Mystery Guestings: Anonyme Testgäste nehmen dabei – vom Erstkontakt bis zum Verlassen des Betriebs – alles genauestens unter die Lupe. Die Testkunden sind „ganz normale” Gäste, lassen sich beraten, konsumieren, informieren sich und beobachten dabei sehr genau. Anhand strukturierter Fragebögen und umfangreicher Erlebnisberichte werden diese Beobachtungen detailliert festgehalten – als „effektivster Weg, um ein authentisches und vor allem objektives Feedback einzuholen”. Stärken und Schwachstellen werden somit sofort identifiziert, woraus dann auch die Maßnahmen für Hoteliers und Gastronomen ableitbar sind.

„Nehmen Sie sich Zeit”

„Als wichtige Erkenntnis unserer Mystery Guestings können wir vor allem eines weitergeben” empfiehlt Daniela Höllerbauer, Geschäftsführerin von Whitebox: „Nehmen Sie sich Zeit für Ihren Gast!” Jeder Gast wolle herzlich begrüßt, individuell und aufrichtig beraten und persönlich betreut werden. Höllerbauer: „Theoretisch ist dies selbstverständlich, in der Praxis sieht es oft anders aus. Sobald jemand Ihren Betrieb betritt, ist er Ihr Gast. Eine herzliche, persönliche und aufmerksame Begrüßung ist in dieser Situation das Um und Auf.” Es gebe nun einmal „keine zweite Chance für den ersten Eindruck”. (red)

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