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Undercover-Gäste testen Verbesserungspotenziale
georg biron 10.04.2015

Undercover-Gäste testen Verbesserungspotenziale

Mystery-Guesting Anonyme Testgäste erkennen, was echte Hotel- und Gastronomiegäste denken, aber nicht sagen

Whitebox hat mehr als 18.000 Testpersonen in Österreich, Deutschland und der Schweiz im Einsatz.

Whitebox-Geschäftsführerin Daniela Höllerbauer: „Die Dienstleistungen werden sich immer ähnlicher, daher rückt der Faktor Servicequalität mehr in den Vordergrund.”

Linz. Gästezufriedenheit ist in der Hotellerie und Gastronomie ein Schlüssel zum Erfolg. Dabei wird aber oft vergessen, dass nur zufriedene Gäste immer wieder kommen und auch dazu bereit sind, mehr Geld auszugeben. Eine erfolgreiche Gästebindung im Hotel braucht also überzeugende Produkte an vielen Berührungspunkten. Professionelle Marktforschung hilft dabei, Leistungen zu optimieren.

Die Whitebox GmbH aus Linz bietet – nach ähnlichen Prinzipien wie Mystery-Shopping – seit zehn Jahren auch Mystery-Guesting an.

Was Gäste wirklich denken

„Nicht nur Hotels oder Gastronomiebetriebe werden getes-tet, sondern auch ganze Tourismusregionen”, so die Whitebox Geschäftsführerin Daniela Höllerbauer. „Dabei sind Anreise, Beschilderung, Parkmöglichkeiten, Infrastruktur, Shopping und Öffnungszeiten, touristische Angebote der Region sowie ein gutes Preis-Leistungsverhältnis wichtig. Hier finden anonyme Testgäste auf fremdem Terrain „undercover” heraus, was sie selbst als Gäste über Service und Qualität denken, und geben den Verantwortlichen ein Feedback.Die Testpersonen suchen im Auftrag der Hoteliers oder Gastronomen deren Betrieb auf und nehmen diesen – vom Erstkontakt bis zum Verlassen des Hauses – genauestens unter die Lupe. In den Fokus der Tester, die als Durchschnittsgäste auftreten, geraten oft nur kleine Details und nicht gravierende Fehler.So wird z.B. immer wieder der Wunsch nach mehr Freundlichkeit des Personals geäußert, und viele Gäste wünschen sich mehr individuelle Betreuung oder Beratung.

Praktische Empfehlungen

„Aus unternehmerischer Sicht liegt viel Potenzial im Zusatzverkauf: Wenn also ein Gast z.B. einen Kaffee bestellt, dann sollte ihm dazu eine Mehlspeise angeboten werden. Man bekommt mit Mystery-Guestings ein objektives Fremdbild aus der Sicht des Gasts. Das Verbesserungspotenzial ist enorm und ganz einfach umzusetzen”, erklärt Höllerbauer.Wenn mit Gästen nicht kommuniziert wird, sie nicht auf einmalige Tagesangebote hingewiesen werden und sie keine persönlichen Empfehlungen erhalten, werden sie nicht die Außergewöhnlichkeit von Angeboten erkennen.Daher rät Höllerbauer: „Nehmen Sie nicht nur Bestellungen entgegen; bieten Sie dem Gast adäquate und persönliche Hilfestellung.”

Tests in der D-A-CH-Region

Sowohl Hotellerie als auch Gastronomie stehen vor der Herausforderung, dass sich die Ansprüche der Gäste immer schneller verändern und dass hohe Qualitätsstandards erwartet werden.Um Zufriedenheit zu gewährleis-ten, muss man Erwartungen und Bedürfnisse der Gäste ganz genau kennen, sie nach Möglichkeit restlos erfüllen – und im Idealfall sogar übertreffen.„Wie sich in Mystery Guestings immer wieder zeigt, sind Mitarbeiter mit der bloßen Äußerung einer Beschwerde überfordert, reagieren nervös und geraten in Panik. Wenn man in dieser Situation aber ruhig bleibt, dem Gast für sein Feedback dankt und sich umgehend um die Lösung des Problems kümmert, beweist man Wertschätzung und kann die Beschwerde als Chance zur weiteren Verbesserung der Servicequalität nutzen”, so Höllerbauer abschließend.Allein in Österreich, Deutschland und der Schweiz stehen Whitebox in der Zwischenzeit mehr als 18.000 Personen zur Verfügung. So können für jeden Testauftrag die passenden Mystery-Guests eingesetzt werden.Whitebox ist akkreditiert beim WKO Fachverband Hotellerie und somit berechtigt, Mystery-Gues-tings für die Hotel-Sterne-Klassifizierung durchzuführen.

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