Kundenbedürfnisse wirklich im Griff

••• Von Paul Christian Jezek

WIEN. Nach einem größeren Übernahmeprojekt gab es bei Automic Anfang 2015 getrennte globale Support-Organisationen. Um die Betreuung der rund 2.600 Businesskunden auf einen lückenlosen gemeinsamen Prozess-Standard zu heben, sollte dieser konsolidiert werden.

Automic-IT-Manager Werner Huss holte Nagarro an Bord. Das Unternehmen erhielt den Auftrag, bei Prozessentwicklung, Projektmanagement und der Überführung der ITIL-basierenden Support Prozesse auf das neue Zielsystem in der ­Salesforce ServiceCloud zu unterstützen. „Salesforce ist kein plug and play Tool”, weiß Huss. „Uns war daher absolut klar, dass wir für dieses anspruchsvolle, internationale Transformationsprojekt weder Software-Cowboys noch starre Entwickler brauchen können.”
Projektziel war die vollständige und klare Sicht auf alle relevanten Kundendaten vom Erstkontakt an. Der neue CRM-Prozess bildet nun alle Schritte ab – beginnend beim Marketing (etwa bei einer Veranstaltung) oder in den Sozialen Netzen, über den gesamten Vertriebsprozess vom Angebot bis zum Ordering bis zum Fullfillment mitsamt Lizenzmanage­ment. Durch das Service­Cloud-Projekt wurde auch der komplette, anspruchsvolle Support-Apparat für Kunden in den Prozess integriert. Damit sind End-to-End-Datenerfassung, Auswertungen, Analysen und vor allem ein Rundumblick für die verschiedenen Fachabteilungen auf alle bekannten Kundenbedürfnisse möglich.

Globales Know-how

Das Projekt wurde von einem internationalen Team aus Öster­reich, Frankreich, Indien, Kanada und Vietnam realisiert.

Nagarro setzte hochqualifizierte Experten ein, die sowohl in Salesforce und Lizenz-Management als auch in der Kunden-­Domain, technischer Projektlei­tung, technischem Consulting und Software-Entwicklung versiert sind. Man entschied sich für einen bimodalen Ansatz, erklärt Paul Haberfellner, Geschäftsführer bei Nagarro Österreich. „Als Spezialisten für agile Software-Entwicklung sind wir gewohnt, sozusagen ,auf bewegliche Ziele zu schießen' und gleichzeitig die Verantwortung für die System­integrität zu übernehmen.”
Durch das Projekt konnte Automic mit relativ geringem Integrationsaufwand die Umsetzungsgeschwindigkeit von Geschäftsanforderungen im Konzern deutlich erhöhen.
Darüber hinaus konnte der TCO (Total Cost of Ownership) in der neuen, kombinierten CRM- und Support-Lösung deutlich gesenkt werden.