INDUSTRIAL TECHNOLOGY
Niemand hebt ab © PantherMedia/amphoto

Viele legen Wert darauf, dass ein Sprachcomputer mit einer „natürlichen menschlichen” Stimme spricht. Auch die Sicherheit der Kommunikation ist von hoher Bedeutung.

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Viele legen Wert darauf, dass ein Sprachcomputer mit einer „natürlichen menschlichen” Stimme spricht. Auch die Sicherheit der Kommunikation ist von hoher Bedeutung.

Redaktion 09.10.2020

Niemand hebt ab

Corona hat die Telefonzentralen an ihre Grenzen und teilweise zum Erliegen gebracht.

WIEN. Durch Lockdown, Reisebeschränkungen und die Einführung von Homeoffice werden die Kundenbetreuungsabteilungen mit Anfragen wie z.B. Reisestornierungen, Arzt- und Arbeits­terminen sowie geänderten Öffnungszeiten überhäuft.

53% der von der Switch AG befragten Verbraucher in mehreren europäischen Ländern beklagten „lange Wartezeiten”.
Ein knappes Drittel (32%) musste eigenen Angaben zufolge mehrmals anrufen, mehr als ein Viertel (26%) beschwerte sich über unzulängliche Antworten. 56% der Anrufer zeigten zwar Verständnis für die außergewöhnliche Situation durch die Pandemie. Dennoch würde gut die Hälfte den Wechsel zu einem Konkurrenten erwägen, wenn der Stau in den Telefonzentralen weiter anhält. Beinahe ein Drittel äußerte sich „total enttäuscht”.

Die Chance für die Roboter

Beinahe die Hälfte (48%) der Befragten waren eigenen Angaben zufolge während der Pandemie schon einmal mit einem Sprachcomputer konfrontiert und stufen den Service als positiv ein – jedenfalls im Vergleich zu einer Warteschleife, bei der einfach niemand abhebt.

Gut zwei Drittel erwarten, dass ein Telefonsystem die Warte­zeit drastisch reduziert und kompetenter Auskunft geben kann als ein menschlicher Ansprech­partner.
Genau daran knüpfen die Befragten Bedingungen: 73% meinen, dass die Sprachcomputer verbessert werden sollten, um die Anfragen noch besser zu verstehen, und 72% legen Wert darauf, dass die Weiterleitung an einen Sachbearbeiter aus Fleisch und Blut möglich ist, wenn sich das Anliegen als kompliziert erweist. (pj)

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