WIEN. Durch Lockdown, Reisebeschränkungen und die Einführung von Homeoffice werden die Kundenbetreuungsabteilungen mit Anfragen wie z.B. Reisestornierungen, Arzt- und Arbeitsterminen sowie geänderten Öffnungszeiten überhäuft.
53% der von der Switch AG befragten Verbraucher in mehreren europäischen Ländern beklagten „lange Wartezeiten”.
Ein knappes Drittel (32%) musste eigenen Angaben zufolge mehrmals anrufen, mehr als ein Viertel (26%) beschwerte sich über unzulängliche Antworten. 56% der Anrufer zeigten zwar Verständnis für die außergewöhnliche Situation durch die Pandemie. Dennoch würde gut die Hälfte den Wechsel zu einem Konkurrenten erwägen, wenn der Stau in den Telefonzentralen weiter anhält. Beinahe ein Drittel äußerte sich „total enttäuscht”.
Die Chance für die Roboter
Beinahe die Hälfte (48%) der Befragten waren eigenen Angaben zufolge während der Pandemie schon einmal mit einem Sprachcomputer konfrontiert und stufen den Service als positiv ein – jedenfalls im Vergleich zu einer Warteschleife, bei der einfach niemand abhebt.
Gut zwei Drittel erwarten, dass ein Telefonsystem die Wartezeit drastisch reduziert und kompetenter Auskunft geben kann als ein menschlicher Ansprechpartner.
Genau daran knüpfen die Befragten Bedingungen: 73% meinen, dass die Sprachcomputer verbessert werden sollten, um die Anfragen noch besser zu verstehen, und 72% legen Wert darauf, dass die Weiterleitung an einen Sachbearbeiter aus Fleisch und Blut möglich ist, wenn sich das Anliegen als kompliziert erweist. (pj)
