WIEN. In der Coronakrise wurden Webshops plötzlich sehr wichtig. „Zuerst war mal Schockstarre angesagt. Jetzt, wo die Öffnung der Geschäfte wieder schrittweise stattfindet, haben die Unternehmen auch wieder Mut. Verstanden, dass sie etwas verschlafen haben, haben viele”, erklärt Mark Kaslatter, Managing Director Emakina CEE, seit 20 Jahren im Bereich Customer-Relationship-Management tätig. Er persönlich halte aber nicht viel von Schnellschüssen. Ein Webshop könne mit der Emakina-Methode des Co-Creations sehr zügig umgesetzt werden.
Um schnell aufzuholen, setzt man für die Kunden sehr stark auf den MVP (Minimum Viable Product)-Ansatz: „Demnach implementieren wir lieber eine kleine abgeschlossene Lösung, erproben sie am Markt und bauen sie weiter aus, wenn sie erfolgreich ist. So hat der Kunde auch viel früher ein Return on Investment. Nur im perfekten Zusammenspiel von Webshop, Martech and CRM erreichen Unternehmen die beste Customer Experience. Dieses Zusammenspiel haben wir bereits erfolgreich bei unterschiedlichen Kunden erprobt. Der Change im Mindset vom Gießkannen-Prinzip zum datenbasierten Realtime-Marketing stellte dabei für die meisten Marketing-Abteilungen die größte Veränderung dar.”
Customer Journey unterstützt
Hierbei muss weitergedacht werden: „Omnichannel ist nicht mehr nur ein Schlagwort. Wir berücksichtigen alle Aspekte des modernen E-Commerce: PIM (Product Information Management), DAM (Digital Asset Management), CRM im Sales, CRM im Service, Commerce, CMS, BI-Analytics, Community, Social und natürlich SEO und SEA.”
Spät, aber doch würden die österreichischen Unternehmen den internationalen Standards nachziehen. E-Commerce wird essenzieller Bestandteil der Unternehmen und ist nicht mehr nur eine „ausgelagerte” Unit, die zwar da ist, aber zu wenig Aufmerksamkeit bekommt. Vor der Krise war viel Überzeugungsarbeit gefragt, nun würden sich aber weitere Fragen ergeben: „Eine lang diskutierte Frage war beispielsweise, ob produzierende Unternehmen, die bisher nur über einen indirekten Vertrieb verfügen, jetzt in den E-Commerce einsteigen sollten. Ob sich die Einstellung durch Corona und den Wegfall eines Großteils des indirekten Vertriebs ändert oder nicht, wird die Zeit zeigen. Die Welle wird aber auf Dauer nicht anhalten. Ich denke nicht, dass es für jedes kleine Unternehmen sinnvoll ist, einen eigenen Webshop zu betreiben.” Personalisierung entfalte das volle Potenzial, wenn der User nicht nur digital betrachtet werde, sondern weitere Aktivitäten einfließen: „Dafür ist eine ganzheitliche Sicht auf Daten online und offline notwendig. Die Werkzeuge dafür sind schon lange verfügbar, die Umsetzung ist bei Unternehmen aber aus verschiedenen Gründen noch nicht dort, wo sie sein könnte.” Aber es scheint, dass sich hier heuer viel tut.
Usability first
Benutzerfreundlichkeit sei immens wichtig, aber im E-Commerce schon vielfach Voraussetzung. Durch Interviews will man die Zielgruppe möglichst gut verstehen: „Der gesamte Prozess besteht aus verschiedenen Phasen, die wir mit unseren Kunden in Co-Creation den Bedürfnissen der Zielgruppe entsprechend gestalten. Dieser durch viele Projekte optimierte Prozess liefert uns nach nur fünf Wochen einen Prototyp.”
Das wird auch angewandt: „Mit unserem Kunden, einem großen österreichischer Retailer mit mehreren Hundert Filialen, modernisieren wir gerade das gesamte E-Commerce-System, implementieren eine PIM- und DAM-Lösung, ein CRM- und eine E-Commerce-Plattform inklusive CMS”, meint Kaslatter und schließt: „Werden Sie sich möglichst schnell über Ihre Go-to-Market-Strategie klar. Setzen Sie diese dann schrittweise und agil um. Bei Bedarf begleiten wir. In Co-Creation erarbeiten wir gemeinsam die Elemente, die es für E-Commerce braucht.” (gs)