Gastkommentar ••• Von Marco Harfmann
RELEVANZ. Was unterscheidet Unternehmen hinsichtlich ihres Erfolgs in der Kundenkommunikation? Der Schlüssel liegt in der Customer Journey entlang relevanter Kundenkontaktpunkte. Touchpoints entstehen dort, wo Kunden mit Unternehmen oder Marken in Berührung kommen. Von der ersten Wahrnehmung des Produkts bis zur Kaufentscheidung wird die Customer Journey in eine mehrteilige Route eingeteilt.
Bei dieser Reise entsteht eine Landkarte von Kundenerfahrungen. Mithilfe einer solchen Karte können Kundenerlebnisse laufend optimiert und an die Verhaltensmuster gezielt angepasst werden. Es herrscht jedoch zunehmend eine regelrechte Inflation von Touchpoints vor. Dabei ist es für Unternehmen nicht zielführend, an jedem beliebigen Kontaktpunkt präsent zu sein. Für Marketer ist also wichtig, einen Mix aus relevanten Online- und Offline-Touchpoints zu erstellen, um nicht im Labyrinth einer Customer Journey zu landen.
