WIEN. Welchen Impact kann KI auf die Kundenberatung haben? Das untersuchte die aktuelle Studie des Capgemini Research Institute „Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI”. Die Kernergebnisse: Für 58% der Befragten ist das Kundenservice entscheidend dafür, wie sie die Marke wahrnehmen. Aber Verbraucher und Mitarbeiter selbst sind unzufrieden damit, was der Kundenservice aktuell bietet: Weltweit sind nur 16% der Beschäftigten mit ihrem Job zufrieden und ein Großteil der Führungskräfte (65%) gesteht mangelnde Produktivität ein.
KI wirkt rasch
Hellmuth Leinfellner, Head of Digital Customer Experience bei Capgemini Consulting Österreich, verweist darauf, dass schlechter Kundenservice für die Hälfte der Verbraucher ein Grund ist, die Marke zu wechseln und empfiehlt: „Wollen Firmen ihren Kundenservice mithilfe generativer KI neu gestalten, müssen sie ihre digitalen Lösungen, ihr Geschäftsmodell und ihre Datengrundlage überarbeiten.” Der Einsatz von generativer KI ist weit verbreitet, bereits 86% der Unternehmen auf der Welt haben es implementiert, führen Pilotprojekte durch oder evaluieren das Potenzial für das Kundenservice.
Für Kunden sei wichtig, dass schnell gehandelt wird. Fast 90% der Unternehmen können durch den Einsatz von Gen AI mehr Kundenprobleme bei der ersten Anlaufstelle lösen oder die Befragten gehen davon aus, dass dies bald gelingt. Ein großer Teil der Befragten verzeichnet bereits kürzere Reaktionszeiten (89%). Ein ähnlich hoher Anteil konnte seine Betriebskosten senken oder geht von einer baldigen Reduzierung aus.
Es liegt der Schluss nahe, dass sich der traditionelle Kundenservice wandelt – hin zu einem hybriden Customer Experience Center, in dem Menschen und KI-basierte Agenten zusammenarbeiten. Allerdings sieht sich nur die Hälfte der Unternehmen für einen KI-gestützten Kundenservice gerüstet.
Die Studie ortet daher die Notwendigkeit, ein fundamentaler Wandel der Geschäftsmodelle, die Transformation der eingesetzten digitalen Lösungen sowie eine Verbesserung der Datengrundlage nötig sei. (red
