WIEN. Der siebte State of Service Report von Salesforce untersucht den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice. Laut der Studie erwarten österreichische Service-Fachleute, dass KI bis 2027 40 Prozent aller Servicefälle bearbeiten wird, derzeit liegt der Anteil bei 30 Prozent. Für Serviceverantwortliche rangiert KI bereits an dritter Stelle ihrer Prioritätenliste, hinter der Verbesserung von Kundenerlebnissen. Befragt wurden 6.500 Service-Profis weltweit, darunter 100 aus Österreich.
KI steigert Effizienz und Kundenzufriedenheit
KI-Agenten unterstützen Mitarbeiter im Agentic Enterprise, indem sie Routineaufgaben übernehmen und so Kapazitäten für komplexere Aufgaben freisetzen. Serviceleiter in Österreich sehen KI auf Platz drei ihrer Prioritätenliste. Experten erwarten, dass KI den Upselling-Umsatz um bis zu 20 Prozent steigern kann.
Auswirkungen auf Mitarbeiter
Durch den Einsatz von KI können Mitarbeitende anspruchsvollere Aufgaben übernehmen, wie bereichsübergreifende Projekte, Prozessoptimierungen oder Mentoring. Befragte gaben an, dass sie 20 Prozent weniger Zeit mit Routinefällen verbringen und pro Woche etwa vier Stunden für komplexere Aufgaben gewinnen. Ein Viertel der Arbeitszeit wird für besonders schwierige Fälle genutzt. 71 Prozent der Befragten weltweit sehen in KI neue Entwicklungs- und Karrierechancen. 85 Prozent berichten von neuen Fähigkeiten, und 81 Prozent geben an, dass ihr Aufgabenbereich spezialisierter geworden ist.
Sicherheit und Verlässlichkeit
Die Einführung von KI bringt auch Herausforderungen mit sich. 28 Prozent der Serviceverantwortlichen weltweit berichten, dass die Hürden oft geringer als erwartet waren. Sicherheitsaspekte bleiben zentral: 51 Prozent gaben an, dass Sicherheitsbedenken KI-Initiativen verzögert oder eingeschränkt haben. Sicherheitsverantwortliche äußern sich jedoch zunehmend optimistisch und nennen Einsatzfelder von KI bei Bedrohungserkennung, Anomalieüberwachung und Schutz vor Datendiebstahl. (red)
