WIEN. Im KPMG Customer Experience Excellence Report konnten einmal mehr die üblichen Verdächtigen überzeugen – trotz einer von Covid-19 veränderten Umwelt. Weitere Erkenntnis: Viele neue Gewohnheiten der Konsumenten werden langfristig bestehen bleiben.
Für die dritte Ausgabe des Reports der Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaft wurden mehr als 2.200 Kunden in Österreich zu ihren Erlebnissen mit Unternehmen befragt. Das beste Kundenerlebnis bot demnach wiederum der ÖAMTC. Fressnapf verbesserte sich von Platz 5 auf Platz, Rang 3 belegt wie im Vorjahr dm drogerie markt. Beide Unternehmen führten rasch strenge Sicherheitsmaßstäbe sowie erweiterte Services ein und überzeugten damit die Kunden.
Viele Unternehmen der letztjährigen Rankings konnten in Zeiten der Krise überzeugen und landeten erneut in den Top 15 des KPMG Reports, zumal: Sie haben schnelle und kundenorientierte Handlungen gesetzt. Auch innovative Lösungsansätze spielten im Vorjahr eine wichtige Rolle.
„Eine langanhaltende Krise löst bei Menschen die Bereitschaft zu Veränderungen aus. Außerdem manifestieren sich neue Gewohnheiten in Krisenzeiten leichter als in einer Zeit ohne Sorgen und Ängste”, berichtet Werner Girth, Partner bei KPMG. Er schränkt ein: „Welche Veränderungen langfristig bestehen bleiben, wissen wir noch nicht.” Dennoch sei es notwendig, bereits jetzt Kompetenzen aufzubauen, um den Kunden analog und digital wieder näherzukommen.
Abenteuerlust gefragt
Der Customer Experience-Experte rät Unternehmen zu Experimenten. Diese würden helfen, „neue” Kunden und ihre veränderten Bedürfnisse besser zu verstehen. „Es gibt keinen Weg zurück in die Zeit vor Covid-19. Mit umfassender Kompetenz über alle analogen und digitalen Kanäle hinweg sichern Unternehmen nachhaltig ihr Bestehen.” Im Rahmen des Reports wurden vier Schlüsselbereiche für Unternehmen erarbeitet, um auf die veränderte Bedürfniswelt der Kunden in Österreich noch besser einzugehen: das veränderte Kaufverhalten, Digitalisierung, Sicherheit und Vertrauen. Für jeden Bereich wurden konkrete Maßnahmen abgeleitet.
Vertrauen und Loyalität
„Wenn Unternehmen in schwierigen Zeiten in Kundenbeziehungen investieren, wird dies mit Vertrauen und Loyalität belohnt. Um Vertrauen zu halten, ist es ratsam, den Fokus stärker auf soziales Engagement, Umweltschutz und Regionalität zu legen”, sagt Stephanie Ogulin-Weinlich, Senior Managerin bei KPMG. (red)
