Retourenprozess als Schlüsselfaktor

BONN/WIEN. Komplizierte Rückgabeprozesse schrecken Kunden ab – und wirken sich nachhaltig negativ auf den Umsatz aus. Das zeigt der publizierte Retouren-Report 2025, den Trusted Returns in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut OnePoll erstellt hat. 30% der online Befragten (n=1.000) kaufen demnach nicht mehr oder nur noch zögerlich bei Händlern mit undurchsichtigen und kundenunfreundlichen Rückgabebedingungen. Lediglich ein gutes Viertel (26%) der Befragten kaufen nach einer Rücksendung und Erstattung ohne zu zögern erneut beim gleichen Online-Händler ein.

Social Commerce hat Aufwind
Während 82% der Befragten auf Marktplätzen wie Zalando, Otto oder Amazon einkaufen, gewinnt auch Social Commerce über Instagram, TikTok & Co. an Bedeutung (22%). Besonders bei der jungen Generation ist dieser Trend ausgeprägt: Ein Drittel der 18- bis 34-Jährigen nutzt bereits Social Media als primären Einkaufskanal – mehr als doppelt so viele wie die Altersgruppe über 55 Jahren.

Auffällig ist ein klarer Trend: Die Retourenquote ist – jedenfalls der Umfrage nach – innerhalb eines Jahres deutlich gesunken: Nur 46% der Befragten haben seit Juni 2024 mindestens einmal Produkte zurückgesendet – im Vorjahr waren es noch 67%. Mögliche Gründe könnten laut den Studienautoren in bewussteren Kaufentscheidungen der Verbraucher oder verbesserten Prozessen liegen – welche Faktoren tatsächlich den größten Einfluss haben, wird sich wohl erst in einigen Jahren zeigen. Für Händler bedeutet das: Weniger Retouren können Kosten senken, dürfen aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Kunden weiterhin hohe Erwartungen an einen unkomplizierten Rückgabeprozess haben.

57% der Kunden, die Waren zurücksenden, sind mit der Abwicklung von Retouren indes grundsätzlich zufrieden, 76% senden Ware innerhalb weniger Tage zurück. Dennoch kennen fast zwei Drittel (65%) nur den Standardweg „Retoure gegen Rückerstattung“. 58% wünschen sich zusätzliche Optionen – wie Umtausch, Gutscheine oder Reparaturservices.

Wechselbereitschaft hoch
Probleme bei der Rückgabe haben unmittelbar negative Auswirkungen für den jeweiligen Onlinehändler: 37% der Befragten wechseln nach einer schlechten Retourenerfahrung zu einem anderen Anbieter. In der jüngeren Zielgruppe ist die Wechselbereitschaft besonders hoch – fast jeder Zweite unter 35 würde nach einer negativen Erfahrung nicht mehr bei demselben Händler bestellen. „Retouren sind kein lästiges Anhängsel, sondern ein Schlüsselmoment in der Customer Journey“, folgert Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns. (red)