LEONDING. Eine Studie des Kundenbindungsexperten hello again hat die Erwartungen von Konsumenten an Treue-Programme und ihre Sicht auf deren Prämien und individualisierte Angebote abgefragt.
Das Wichtigste vorweg: 92% der im Februar und März 2022 Befragten – 1.000 Personen ab 18 Jahren in Deutschland und Österreich – geben an, Kundenbindungsprogramme zu nutzen; und zwar aktiv und regelmäßig. Das ist gemäß Umfrage ein deutliches Plus von elf Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Spaß am Punktesammeln
Über die Hälfte der Mitglieder bei Treue-Clubs nutzen diesen mindestens ein Mal in der Woche, mehr als ein Drittel monatlich. Die beliebteste Funktion ist dabei das klassische Sammeln von Bonuspunkten (77%), gefolgt von den personalisierten Angeboten (51%) und dem Überblick über die Vorteile (41%). Bei den Gründen, warum Kunden einem Unternehmen treu bleiben, ist den Österreichern die gute Betreuung und Beratung am wichtigsten, dicht gefolgt von den Loyalty-Programmen auf Platz 2.
Bei den Kundenbindungs-Programmen ist zu unterscheiden zwischen analogen Formaten wie physischen Kunden- und Stempelkarten und digitalen Lösungen, beispielsweise einer App. Es zeigt sich: Die fortschreitende Digitalisierung erreicht auch die Kundenbindung: Bereits 79,9% der Nutzer verwenden eine digitale Lösung, das sind gute vier Prozent mehr als im Vorjahr. Auffällig ist hier, dass im Vergleich zu 2021 bei den 55+ Jährigen die Nutzungsrate stark gestiegen ist (um 16,2%). Außerdem liegt Österreich bei der digitalen Nutzung drei Prozent vor Deutschland.
Faktoren für Online-Nutzung
Der Hauptgrund für die Online-Anwender ist die Flexibilität (73%), da mit dem Smartphone als ständiger Begleiter auch die „Kunden-Karte” zu jeder Zeit verfügbar ist. Aber auch ein großer Teil der Befragten, die bereits an einem physischen Kundenbindungsprogramm teilnehmen, ließ sich umstimmen. 60% nutzen nur deshalb im Moment keine digitale Lösung, weil diese nicht vorhanden ist; wäre diese aber verfügbar, würden 88% der physischen Nutzer auf die digitale Lösung umsteigen.
Die Branchen, in denen Treue-Clubs am meisten verwendet werden, sind Handel allgemein (78%), Geschäfte des täglichen Bedarfs (69%), Dienstleister (25%), Gastronomie (20%) und Einkaufszentren/Regionen (zwölf Prozent). Unterschiede offenbaren sich im Ländervergleich in Bezug auf die Regelmäßigkeit der Kommunikation: In Deutschland möchten die Kunden tendenziell öfter Informationen erhalten als in Österreich.
Digital ist die Zukunft
„Die steigende Zahl der Nutzung von digitalen Treue-Clubs zeigt deutlich, dass diese Art die Zukunft sein wird. Das bedeutet, die analogen Kundenbindungsprogramme werden immer häufiger von den digitalen Angeboten abgelöst werden”, analysiert Franz Tretter, CEO und Gründer von hello again. „Wir unterstützen klein- und mittelständische Unternehmen bei diesem Prozess mit unserer All-in-One-Kundenbindungslösung.”
Besagte Lösung setzt sich aus zwei Komponenten zusammen: Einer Steuerungszentrale inklusive Dashboard und CRM-System für das Unternehmen und einer modular anpassbaren White-Label Loyal-App für den Endkunden. (red)