WIEN. Wachsende Ansprüche an Händler und die große Konkurrenz durch E-Commerce stellen den stationären Handel in Österreich vor große Herausforderungen. Die Preissteigerungen der letzten Monate und damit einhergehende Rezessionssorgen tragen nicht gerade zur Vereinfachung der Situation bei. Welchen stationären Playern es hierzulande dennoch gelingt, ihren Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis zu bieten, zeigt der „Retail Barometer“ des Online Research Instituts Marketagent.
Die Gesamtauswertung für das Jahr 2022 nimmt die heimische Retail Landschaft in einem Helicopter View unter die Lupe und vereint erstmals die beiden Mobile Research Tools „Shopping Experience Index“ und „Shopping Employee Index“ zu einem ganzheitlichen Retail Barometer. Die Bewertungen von mehr als 50.000 Filialbesucherenen quer über alle Branchen geben Aufschluss darüber, welche stationären Handelsunternehmen sich im vergangenen Jahr von ihrer besten Seite gezeigt haben.
Herzlich willkommen
Wird man beim Betreten eines Geschäfts aktiv begrüßt, fühlt man sich als Kunde gleich wahrgenommen und willkommen. Besonders häufig und gut gelingt dies beim heimischen Schmuck- und Kristallgiganten Swarovski – 92% der Befragten wurden beim Betreten einer Filiale aktiv begrüßt. Auch bei Sport 2000, Benetton und Betten Reiter dürfen sich besonders viele Kunden über ein herzliches Willkommen freuen. Was Freundlichkeit, Engagement und Kompetenz betrifft, können alles in allem die Belegschaften von Tyrolia, Fussl Modestraße und Rituals am meisten überzeugen. Auch beim heimischen Wäsche-Hersteller Palmers und in den Kristallwelten von Swarovski fühlen sich die österreichischen Shopper fachkundig beraten.
„"Die Mitarbeiter eines Geschäfts tragen wesentlich zu dessen Atmosphäre bei und haben einen großen Einfluss darauf, ob sich die Kunden während ihres Einkaufs wohl fühlen und am Ende des Tages zufrieden sind. Die Qualität der Kundenbeziehung ist ein wesentlicher Faktor, damit die Konsumentenen einem Geschäft die Treue halten"“, hält Marketagent-Geschäftsführer Thomas Schwabl fest.
Und an welches Geschäft geht zusammenfassend die Bestnote für die Belegschaft, wo werden die Mitarbeiter insgesamt am positivsten wahrgenommen? Im Gesamtranking wird deutlich, dass sich Freundlichkeit und Kompetenz auszahlen, um die Kundschaft zu überzeugen. 65% der Befragten vergeben die Schulnote 1 an Rituals und heben den Kosmetikhändler und seine Mitarbeiter damit auf Platz 1. Nur ganz knapp dahinter folgen aber bereits die zwei heimischen Größen Palmers (63,2%) und Fussl Modestraße (63,0%). Betten Reiter schafft es mit 61,8% gerade nicht aufs Treppchen.
Schön hier
Die Kundinnen und Kunden von Rituals scheinen aber nicht nur angesichts der guten Mitarbeiter gerne wieder zu kommen. Auch das Ladendesign trägt wohl seinen Teil dazu bei. Die Rankings hinsichtlich Gestaltung und Zeitgeist der Filiale kann der Kosmetikhändler nämlich klar für sich entscheiden und verweist die Konkurrenz mit deutlichem Abstand auf die Plätze. Benetton - in Sachen Ladendesign auf Rang 2 – kann immerhin noch fast 6 von 10 Besucherenen optisch überzeugen, die Kaufhauskette Kastner & Öhler und der Möbelhändler Leiner jeweils 55%.
„"Alles in allem herrscht beim Filialdesign hierzulande aber noch ein wenig Nachholbedarf. Lediglich rund ein Drittel bewertet dieses im Durchschnitt als sehr positiv und zeigt damit, dass das Interior in den meisten Stores noch ausbaufähig ist, um den Shopping Trip zu einem echten Erlebnis zu machen"“, fasst Thomas Schwabl zusammen. Dabei zeigen die vorliegenden Ergebnisse auch, dass eine ansprechende und moderne Ladengestaltung häufig Hand in Hand geht mit einer längeren Verweildauer der Kundinnen und Kunden. Auf den Top-Plätzen dieses Rankings finden sich mit Rituals, Leiner und Kastner & Öhler nämlich vor allem jene Händler, die in Sachen Storedesign am stärksten überzeugen können.
Eine ansprechende und moderne Ladengestaltung wird aber nur dann zum großen Pluspunkt, wenn es im Store auch sauber und ordentlich zugeht. Durchschnittlich 46% der Besucherenen fanden die Geschäfte beim letzten Einkauf sehr sauber und hatten nichts am hygienischen Zustand zu bemängeln. Auch hier gibt es alles in allem also durchaus noch Luft nach oben. Ein Beispiel könnten sich die Händler an Palmers nehmen, wo gut drei Viertel der Filialbesucherenen mit der Sauberkeit voll und ganz zufrieden waren. Die Warenpräsentation überzeugte vor allem bei Intimissimi und Palmers. Auf jeweils rund 7 von 10 Befragten machte die Wäsche bei diesen beiden Textilhändlern einen sehr sauber und ordentlich sortierten Eindruck. Aber auch bei Leiner, Betten Reiter und Rituals stach die Warenpräsentation mehr als zwei Drittel der Kundinnen und Kunden positiv ins Auge. Wer gerne viel Platz beim Shoppen hat, wird laut dem Retail Barometer-Ranking am ehesten bei Benetton, Decathlon und Kastner & Öhler fündig. Mit einem Average-Wert von nur 31% wird das Platzangebot in österreichischen Stores alles in allem aber als eher beengt eingeschätzt.
Und wo ließ es sich im vergangenen Jahr nun am schönsten shoppen? Der Gewinner ist ein alter Bekannter: Auch beim Einkaufserlebnis insgesamt kann sich Rituals an die Spitze setzen und überzeugte 61% der Store-Besucherenen voll und ganz. Kastner & Öhler (60%) und Betten Reiter (59%) komplettieren die Top-3.