••• Von Oliver Jonke und Alexander Haide
Walter H. Lukner ist Experte in Sachen Kundenbindung; bei Payback nennt man es allerdings lieber „Kundenverbindung”. Lukner ist seit knapp 15 Jahren im Unternehmen und verantwortete zunächst in Deutschland das Management von großen Partnern wie Aral, dm drogerie markt, Galeria Kaufhof, real, Rewe und WMF. Davor war er 20 Jahre lang in der Mineralölbranche tätig und verantwortete u.a. bei bp/Aral die Position des „European Loyalty and Cards Strategy Manager”. Seit 2018 leitet der gebürtige Wiener als Geschäftsführer das Multipartner-Bonusprogramm Payback in Österreich.
medianet-Herausgeber Oliver Jonke war kürzlich gemeinsam mit Walter H. Lukner unterwegs in der Firmenzentrale in München.
medianet: Wie kann man die Unternehmenskultur von Payback am besten beschreiben?
Walter H. Lukner: Wir sind, wie ich finde, eine gelungene Mischung von Start-up und Old Economy – der junge Payback-Spirit mit kurzen Wegen und flachen Hierarchien trifft auf das Backing mit der Sicherheit unserer Mutter American Express, was will man mehr?
medianet: Hier im Firmensitz gibt es Meetingräume wie ‚Star Wars', ‚Garten' oder ‚Werkstatt', es gibt ein Bällebad, ein Esszimmer, Arbeitszimmer und eine Turnhalle. Man hat nicht wirklich das Gefühl, sich in einem Office zu befinden …
Lukner: Einer unserer Payback-Werte ist ‚fun', und das leben wir nicht nur in unserem Produkt, sondern auch intern. Und so haben wir unseren Tante Emma 2.0-Gedanken – sie weiß, was Kunden gerne kaufen, das machen wir eben auf einer stark skalierten Ebene – in unserem Headquarter in den Räumen umgesetzt. Wir empfangen Gäste nicht nur in unserem Tante Emma-Laden, sondern meeten dann in Tante Emmas Wohnzimmer, im Zimmer ihres Enkels, der eben ‚Star Wars'-Fan ist oder in ihrem Garten.
Und dann gibt es noch Meetingräume wie ‚Seventies', ‚Oscars' und ‚Amadeus', die wir nach den Themen und mit Bildern unserer Mottoparties einrichten. Denn wir feiern auch durchaus gut und gerne.
medianet: Das Headquarter hier in München befindet sich gleich neben der Wiesn. Wie ist es hier zur Oktoberfest-Zeit?
Lukner: Es ist noch trubeliger als sonst und eher trachtig. Und man riecht die gebrannten Mandeln und die Hendln bis ins Büro. Wenn es sich einrichten lässt, besuchen wir mit Geschäftspartnern die Wiesn. Danach macht unsere interne ‚Gesundheitswoche', die ab Anfang Oktober bei Payback Tradition hat, absolut Sinn.
medianet: Das Wiener Büro befindet sich auch in keiner schlechten Lage, in der Kärntner Straße.
Lukner: Dort arbeiten wir in einem Teil der Räumlichkeiten unserer Muttergesellschaft American Express – ja, eine tolle Adresse und es ist sehr praktisch, so zentral zu sein.
medianet: Wie viele Menschen arbeiten für Payback?
Lukner: In Deutschland und Österreich zusammen sind es etwa 1.000 Kolleginnen und Kollegen. Wir arbeiten von Wien aus mit ca. 30 Personen eng mit München zusammen.
Das Payback-Programm in Österreich ist durch die Größe des Landes ein kleines – verglichen etwa mit Deutschland, Polen oder Italien. Wir profitieren vom Support einer internationalen Organisation und können trotz des kleinen Marktes sehr erfolgreich Kundenverbindung in höchster internationaler Qualität bieten.
medianet: Wie praktiziert Payback das Thema Homeoffice vs. Office-Tage?
Lukner: Wir arbeiten nach der Regel, mindestens zwei Tage pro Woche ins Büro zu kommen. Ich finde sie passend und gut, denn ich persönlich bin davon überzeugt, dass wir bei vielen Themen – nicht nur bei kreativen Prozessen – immer besser sind, wenn wir uns auch persönlich sehen. Wir haben viel Geld in diverse Technologien gesteckt, um super hybrid miteinander arbeiten zu können.
medianet: Welcher Typus Mitarbeiter ist bei Payback besonders gefragt?
Lukner: Wir haben uns von einer Berater- und Marketingfirma ganz stark zusätzlich in Richtung Product, Data und Tech entwickelt. Die Palette ist also breit. Wir haben und brauchen Spezialistinnen und Spezialisten von zum Beispiel Vertrieb über IT, Data Analytics bis hin zu Dialogmarketern.
medianet: Wie sieht es mit der Diversität bei Payback aus?
Lukner: Wir haben eine sehr vielfältige Belegschaft und es ist uns wichtig, dass alle ihre Potenziale bei uns entfalten können und sich wohlfühlen. Es geht nicht nur um eine höhere Zufriedenheit unter den Kolleginnen und Kollegen, sondern auch darum, dass dadurch bessere Ansätze gefunden werden können, Probleme zu lösen. Diverse Unternehmen sind auf alle Fälle erfolgreichere Unternehmen, in jeder Hinsicht.
medianet: Was sind die nächsten Schritte der Entwicklung bei Payback?
Lukner: Es geht immer um noch mehr Vorteile für Kunden und Unternehmen. Um neue Services, interessante Features, die einfach und praktisch anwendbar sein müssen – etwa über unsere Payback-App. Um neue Partner, die den Verbund weiter stärken und das ermöglichen, was Payback ausmacht: Ganz einfach und mit Spaß Punkte zu sammeln und zu sparen.
