••• Von Reinhard Krémer
WIEN. Corona verschont kaum einen Bereich unseres Lebens und der Wirtschaft – auch nicht die Versicherer. Das zeigt der World Insurance Report von Capgemini. Im Rahmen der Studie berichteten mehr als 60% der Versicherungsmanager, dass sich Covid-19 auf die Kundenakquise ihres Unternehmens auswirkt; etwa 40% geben an, dass die Pandemie die Kundenbindung beeinträchtigt.
Um verlorenen Boden zurückzugewinnen, sollten Versicherer bei der Gestaltung und Evaluierung ihrer Vertriebskanäle insbesondere auf Kundenfreundlichkeit, Beratungsqualität und Reichweite achten.
Geld für Digitalisierung
Unter den Versicherern sagen 87%, dass sie in die digitale Weiterentwicklung investieren werden. Zurzeit halten jedoch nur 32% von ihnen digitale Kanäle im Vertrieb für effektiv, da es ihnen an Funktionen zur personalisierten Beratung mangelt. Gute Noten erhielten digitale Kanäle für die 24/7-Verfügbarkeit, die unkomplizierte Aktualisierung von Informationen seitens der Versicherer und die Suchfunktionen. Ihre Eignung für eine ausführliche, individuelle Kundenberatung zu komplexen Produkten wie Altersvorsorge und Rentenversicherungen aber ist unzureichend, und Vermittler bleiben gerade für den Abschluss dieser Versicherungsprodukte unverzichtbar.
Wichtige Vertriebskanäle
Unter den Versicherungsmanagern gaben 77% an, dass Agenten und Makler ihr bedeutendster Vertriebskanal sind. Allerdings halten es mehr als 40% der Privatkunden für schwierig, Agenten und Makler außerhalb der regulären Geschäftszeiten zu kontaktieren.
Durch Lockdowns sowie Social Distancing sei die Situation noch komplizierter geworden. Gewerbekunden und kleine bis mittlere Unternehmen (KMU) bemerkten keinen nennenswerten Unterschied in der Verfügbarkeit von Agenten und Maklern, digitalen Vertriebswegen oder Direktkanälen.
Was die KMU schätzen
Mehr als 50% der KMU empfinden die Interaktion mit Agenten und Maklern als komfortabel. Demgegenüber halten mehr als 60% rein digitale Kanäle für angenehm. Agenten und Makler wollen ihre digitalen Möglichkeiten erweitern – und etwa 44% erklärten, dass sie dabei Unterstützung von ihren Versicherern brauchen. Mehr als die Hälfte der befragten Agenten und Makler halten für eine erfolgreiche Kundenbetreuung digitale Lösungen zur Zusammenarbeit und Interaktion für nötig – etwa Screen-Sharing-Plattformen und digitale Tools zum Unterzeichnen von Dokumenten.
Kundenerlebnis verbessern
Außerdem sehen sie einen gesteigerten Nutzen für Kunden durch digitale Illustrationen und Applikationen zum Produktvergleich. Allerdings antworteten weniger als zwei Drittel der Versicherer, dass sie Agenten und Maklern diese begehrten digitalen Instrumente zur Verfügung stellen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. In der Zukunft wird „Digi-Intermediation” – ein Prozess, der die Vermittler digital unterstützt und die virtuellen Kanäle anwenderfreundlich gestaltet – Vertriebslücken schließen, die CX (= Customer Experience) optimieren und den Kundennutzen steigern.
Mehr Infos gefragt
Agenten und Makler brauchen nach eigener Aussage mehr Informationen über Versicherungsnehmer und potenzielle Kunden, um Leads effektiver in Abschlüsse zu verwandeln. APIs (Application Programming Interface) und Künstliche Intelligenz (KI)-basierte Analysen können sie dabei unterstützen, Kundenpräferenzen zu verstehen, Fragen zu klären und passende Produkte rund um besondere Lebensereignisse der Versicherungsnehmer anzubieten.
Künstliche Intelligenz
KI-basierte Analysetools und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden sind die Basis eines maßgeschneiderten Kundenerlebnisses. Die erfolgreichsten Versicherer werden ihr operatives Ökosystem neu aufstellen und zur Kundengewinnung und -bindung ein „phygitales” Modell einsetzen, das auf der Kombination von physischer Präsenz und digitalem Kundenkontakt basiert.
„Versicherer haben die Chance, digitalen Traffic in Umsatz umzuwandeln, indem sie das virtuelle Nutzererlebnis hochgradig personalisieren”, sagt Michael Zwiefler, Head of Digital Strategy and Transformation in the Financial Sector bei Capgemini Invent in Österreich. „Die Kunden erwarten heute eine unkomplizierte Interaktion mit ihrem Versicherer.”
Richtig investieren
Deshalb, so Zwiefler, müssen die Versicherungsgesellschaften nahtlos über alle Kanäle hinweg ein benutzerfreundliches Kundenerlebnis bieten: „Investitionen in die richtigen Technologien sind damit der Knackpunkt, um als Versicherer Kunden zu gewinnen, sie zu binden und Vermittler in die Lage zu versetzen, ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen.”
