••• Von Reinhard Krémer
WIEN. Digital ist ein Trend, der viel gemocht wird – aber oft nur in der Theorie, denn die Praxis zeichnet ein anderes Bild, wie die EY-Studie „Digitalisierung in österreichischen Versicherungen” zeigt. Denn acht von zehn Österreichern (82%) haben ihre letzte Versicherung offline bei Versicherungsvertretern (56%), Maklern (10%) oder Bankberatern (8%) abgeschlossen.
47% stehen einer Online-Beratung, beispielsweise in Form von Chats, Co-Browsing oder Videoberatung, ablehnend gegenüber. Nur sieben Prozent schätzen die Online-Beratung als qualitativ besser ein – am beliebtesten ist dabei das Texten via Chatprogramm.
Ein gutes Jahr
Dabei war 2018 ein starkes Jahr für Versicherungen: Jeder dritte Österreicher (34%) hat in den vergangen zwölf Monaten einen privaten Versicherungsabschluss getätigt – 2017 waren es gut ein Viertel (26%), 2016 gar nur 15%.
Für jeden Vierten (25%) liegt der Abschluss einer Versicherung noch länger zurück. Im Vorjahr waren Kfz-Versicherungen besonders beliebt (31%), gefolgt von Haushaltsversicherungen (20%) und Unfallversicherungen (7%).
Ohne Beratung geht nix
Wenn es um den letzten Abschluss einer Versicherung geht, haben 39% der Österreicher eine Beratung – sei es online oder offline – in Anspruch genommen.
Wie die aktuellen Ergebnisse zeigen, spielt dabei der persönliche Kontakt zu Beratern eine große Rolle, und zwar schon vor dem Vertragsabschluss: 28% der Befragten geben an, dass Versicherungsvertreter sie als Initiatoren auf die Notwendigkeit der Versicherung hingewiesen haben. Für mehr als die Hälfte (59%) gelten Versicherungsvertreter auch während der Kaufentscheidung als Ratgeber Nummer eins, 56% schließen die Versicherung dann auch tatsächlich bei Vertretern ab.
Als Ratgeber rangiert die eigene Erfahrung ex aequo mit dem persönlichen Umfeld an zweiter Stelle – 56% der Befragten sehen Familie, Freunde und Bekannte als bedeutsame Ratgeber. Informationen über TV, Radio sowie Apps werden hingegen als am wenigsten relevant bewertet.
Speerspitze Vertreter
Auch bei der Suche nach Informationen – Preis, Leistung, Bewertungen, Meinung, etc. – sind Versicherungsvertreter die Speerspitze, 40% der Österreicher haben sich bei einem Vertreter über den Abschluss informiert. An dritter und vierter Stelle liegen hinter Freunden, Familie und Bekannten (17%) Online-Vergleichsportale (15%) und Suchmaschinen (14%). Zeitungen, Zeitschriften oder Flyer werden am wenigsten für weitere Informationen herangezogen.
Digitale Skepsis …
Generell sind die Österreicher skeptisch gegenüber digitalen Informationen, wenns um Assekuranzen geht: Ein Drittel der Befragten (33%) schätzt Online-Versicherungsberatung als qualitativ schlechter als persönliche Beratung, 14% sogar als viel schlechter ein.
Lediglich sieben Prozent der Analyse der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY, bei der 1.007 Österreicher befragt wurden, sind der Meinung, eine Beratung über das Internet wäre besser. Trotz des Angebots einer persönlichen Beratung sind zwei Drittel der Österreicher (71%) nicht gewillt, eine höhere Prämie für einen Offline-Abschluss zu bezahlen.
… aber auch Vertrauen
Wenn es um entgegengebrachtes Vertrauen und das Thema Datenschutz geht, liegen Banken vor Versicherungen österreichweit auf Platz eins im Ranking – die Bundesregierung belegt Rang drei. Knapp jeder Zehnte (neun Prozent) würde Versicherungen sogar noch vor Banken auf dem ersten Platz sehen.
