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Great Expectations © PantherMedia/perig76

Capgemini-Studie zeigt: Künstliche Intelligenz lahmt bei Kunden – Zahlungsverhalten ändert sich auch bei den Älteren.

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Capgemini-Studie zeigt: Künstliche Intelligenz lahmt bei Kunden – Zahlungsverhalten ändert sich auch bei den Älteren.

Redaktion 20.11.2020

Great Expectations

Neue Studie verdeutlicht: Künstliche Intelligenz erfüllt die Erwartungen der Kunden im Finanzsektor nicht.

WIEN. Im Zuge von Covid-19 sind Finanzdienstleistungsunternehmen vermehrt dazu übergegangen, Künstliche Intelligenz (KI) zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einzusetzen.

Doch es zeigt sich: Dort, wo KI eingesetzt wird, werden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt. Gegenwärtig haben 53% der Banken und 62% der Versicherer mehr als zwei Fünftel der Kundeninteraktionen mit KI-Anwendungen verknüpft; vor drei Jahren waren dies lediglich ein Prozent.
Etwas mehr als die Hälfte der Kunden (51%) kommen täglich in Kontakt mit KI-unterstützten Finanztransaktionen. Ebenso gehen die meisten Kunden (78%) durch die anhaltende Covid-19-Krise von einem Anstieg kontaktloser Interaktionen aus. Für Finanzdienstleister ist es geschäftskritisch, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Traum und Wirklichkeit

Neun von zehn (94%) Organisationen geben an, dass sie durch KI-unterstützte Initiativen hauptsächlich das Kundenerlebnis verbessern wollen.

Die Kunden nehmen dies allerdings anders wahr und sehen ihre Erwartungen nicht entsprechend erfüllt. So schätzt fast die Hälfte (49%) der Verbraucher den Mehrwert, den sie aus KI-gestützten digitalen Berührungspunkten ziehen, als nicht vorhanden oder geringer als erwartet ein.
Kunden wünschen sich bei der Interaktion mit KI-gestützten Chatbots zunehmend ein Erlebnis, das einer realen Konversation ähnelt. So geben 35% der Kunden von Banken und Versicherungen an, dass ihnen bei den KI-Interaktionen das menschenähnliche Erlebnis fehlt. Diese Ergebnisse zeitigte eine aktuelle Studie des Capgemini Research Institute.

Verhaltensänderung messbar

Die Mehrheit (78%) der Verbraucher geht davon aus, dass sie vermehrt kontaktlose Interaktionen über Sprachassistenten, Gesichtserkennung oder Apps nutzen wird – im Vergleich zu 61% vor Covid-19; 45% geben an, verstärkt kontaktlose Zahlungsmethoden wie Karten, Internet-Banking und mobile Zahlungen während der Pandemie zu nutzen. Auch bei älteren Verbrauchern steigt die Akzeptanz kontaktloser Zahlungsmethoden: In der Altersgruppe der 61- bis 65-Jährigen um 37% und bei den über 66-Jährigen um 33%. (rk)

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