WIEN. Großer Test von Telemark Marketing: Wie jedes Jahr wurden die Servicecenter der Banken und Versicherungen geprüft, wie kundenfreundlich diese bei telefonischen und E-Mail-Antworten agieren.
Insgesamt wurden im Laufe eines Halbjahrs (Juni bis November) 360 Testanrufe durchgeführt und 360 Testmails versendet. Getestet wurden die Contact Center von sechs österreichischen Banken (Bank Austria, Bawag P.S.K., Erste Bank, Raiffeisen Landesbank (RLB) NÖ-W, Raiffeisen Landesbank OÖ, Volksbank Wien) und von sechs österreichischen Versicherungen (Allianz, Donau, Generali, Wiener Städtische, Uniqa und Zurich).
Kreative Lösungen
Wie auch schon in den vergangenen Jahren hat man festgestellt, dass die Bankkunden am Telefon lange warten müssen, bis sich ein Ansprechpartner um ihr Anliegen kümmert. Um lange Wartezeiten zu vermeiden, werden von den Banken teilweise kreative technische Lösungen angeboten. Das Callcenter der RLB NÖ-W bietet zum Beispiel ein automatisches Rückrufservice bei langen Wartezeiten. Die Bank Austria setzt auf einen Voicebot, der allerdings nur einfachste Fragen beantworten kann, sodass in allen Tests ein Weiterverbinden zum „menschlichen” Agenten notwendig war.
Reaktion in Sekundenschnelle
Insgesamt werden 38% der Anrufe bei den Banken innerhalb einer Nettowartezeit von 45 Sekunden angenommen. Bekommt man aber nicht innerhalb dieser kurzen Zeit einen Ansprechpartner ans Ohr, so sollte man sich auf eine lange Wartezeit einstellen: 29% mussten über drei Minuten warten, während 13% nach fünf Minuten noch immer keinen Ansprechpartner hatten und auflegten. Da hilft es auch wenig, dass sich Geduld lohnt: 77% der Mitarbeiter hinterlassen bei den Testern einen sehr guten oder guten Eindruck. 68% der Fragen werden beantwortet, wenn man einmal durchkommt. Allerdings möchte man nicht zu den 32% zählen, die lange warten mussten und dann nicht einmal eine ausreichende Antwort erhielten.
Versicherungen liegen vorne
Die Servicecenter der Versicherungen lassen ihre Kunden nicht so lange warten: 60% der Anrufe werden innerhalb von 45 Sekunden entgegengenommen. Elf Prozent der Tester mussten nach fünf Minuten auflegen. Für die langen Wartezeiten ist aber vor allem eine einzelne Versicherungsgesellschaft verantwortlich. Die Ergebnisse und Bewertungen der Gespräche sind dann ähnlich gut wie die der Banken.
Ergebnis E-Mail
Besser schneiden die Banken bei der Schnelligkeit der E-Mail-Beantwortung ab: Sendet man ein E-Mail an das Contact Center seiner Bank, so werden 93% der E-Mails auch beantwortet. 87% der Tester erhielten sogar eine Response innerhalb von 24 Stunden. Im Gegensatz zum Telefon werden jedoch nur weniger als 40% der Fragen ausreichend und richtig beantwortet. Über 60% des E-Mail-Verkehrs führt zu keiner Lösung.
Versicherungen reagieren auf E-Mails ähnlich schnell wie Banken, zeigen aber auch bei der Qualität ihrer Antworten Schwächen: 52% der gestellten Fragen werden nur unzureichend beantwortet.
Wiener Städtische on Top
Betrachtet man die einzelnen Servicecenter, so schneidet bei den Versicherungen die Wiener Städtische Versicherung am besten ab. Bei den Banken konnte die Raiffeisen Landesbank NÖ-W mit ihrem Contact Center bei ihren Kunden punkten.
Fazit: Wenn Sie ihrer Versicherung eine Frage stellen wollen, so sollte man anrufen statt zu mailen. Man bekommt am Telefon schnell und zumeist eine richtige Antwort. Bankkunden ist hingegen gleich der der Besuch der nächsten Filiale zu empfehlen, wenn man sich Ärger ersparen möchte. (rk)
