Paris. Während die meisten Nobelbrands ihre eCommerce-Aktivitäten rasant ausbauen, .geht man bei Chanel an das Thema Digitalisierung ganz anders heran.
Zwar gibt es Kosmetik, Parfüm, Brillen und Uhren auf den Onlineportalen diverser Handelspartner, vor zwei Jahren hat die französische Luxusmarke eine eigene Online-Boutique für ihr Beauty- und Duft-Sortiment gelauncht, und als Testlauf wurden auch schon ausgewählte Schmuckstücke über Net-à-Porter angeboten, aber für Fashion, Taschen, Accessoires und Schuhe – die Kernstücke der Marke – muss sich die Kundin in eines der rund 200 Geschäfte begeben.
Daran wird sich auch weiterhin nichts ändern, obwohl Chanel jetzt in Kooperation mit dem eCommerce-Spezialisten Farfetch eine groß angelegte Digital-Initiative gestartet hat.
Aber digital heißt eben nicht zwingend online. Vielmehr gehe es darum, so Bruno Pavlovsky, Fashion President von Chanel, „in den kommenden Jahren digitale Innovationen rund um die weitere Verbesserung des Kundenservice zu entwickeln”.
Customer Experience
Wie das in der Praxis konkret aussehen wird, ist derzeit noch offen. Denkbar sind zum Beispiel spezielle Smartphone-Anwendungen, über die Kundinnen bereits vor dem Besuch einer Boutique besondere Wünsche bekannt geben oder Reservierungen tätigen können. So hätten die Verkäuferinnen mehr relevante Informationen, selbst über Neukundinnen, und könnten gezielter und persönlicher beraten.
„Eine erstklassige Customer-Experience ist künftig der Dreh- und Angelpunkt im Handel mit Luxusmode. Wir bezeichnen diese Verbindung des Boutiquebesuchs in der realen Welt mit den Vorteilen digitaler Services als Augmented Retail”, erläutert Farfetch-Geschäftsführer José Neves. Es liegt auf der Hand, dass für den Erfolg nicht allein die technische Seite, sondern auch umfassende Kenntnisse des Konsumentenverhaltens wichtig sind. „In beide Bereiche haben wir bereits mehr investiert als jedes andere Unternehmen”, ist Neves überzeugt.
