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Der Bedarf an Streitschlichtung und Beratung im Internet steigt
22.04.2015

Der Bedarf an Streitschlichtung und Beratung im Internet steigt

Internet Ombudsmann Die meisten Anfragen von Online-Konsumenten kommen zu Datenschutz, Vertragsproblemen, Gratis-Angeboten und Betrug

Jahresbericht des Internet Ombudsmann zeigt Steigerung von Anfragen um 16 Prozent zum Vorjahr – Bedarf steigend.

Wien. Im letzten Jahr haben bereits 53 Prozent der Österreicherinnen und Österreicher Waren aus dem Internet bestellt. Die große Beliebtheit des Online-Shoppings brachte allerdings auch mehr Beschwerden mit sich. 2014 gingen beim Internet Ombudsmann (www.ombudsmann.at), Österreichs größter Streitschlichtungs- und Beratungsstelle im Internet, 16 Prozent mehr Anfragen ein als noch im Jahr davor. Vertragsprobleme, vermeintliche „Gratis”-Angebote und das Thema Datenschutz sind dabei die häufigsten Beschwerdekategorien. Doch nicht nur die Schlichtung und Beratung durch den Internet Ombudsmann gewann 2014 weiter an Bedeutung, auch die Watchlist Internet (www.watchlist-internet.at) etablierte sich als wichtigste Informationsplattform zum Thema Internetbetrug in Österreich.

Das Team des Internet Ombudsmann bearbeitet und dokumentiert jährlich mehrere Tausend Beschwerden von Online-Käufern. 2014 stiegen die gemeldeten Fälle sogar um 16 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Die Erfahrungen der wichtigsten österreichischen Online-Anlaufstelle für Konsumentenprobleme im Internet ermöglichen Vergleiche und Prognosen, die jährlich im Internet Ombudsmann-Jahresbericht veröffentlicht werden.

Vertragsstreitigkeiten

Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann: „Im Jahr 2014 wurden insgesamt 6.160 Beschwerdefälle beim Internet Ombudsmann mit der Bitte um außergerichtliche Streitschlichtung und Unterstützung gemeldet. Durch die erfolgreiche Bearbeitung dieser Fälle ersparten sich Konsumentinnen und Konsumenten dadurch Kosten bzw. Schäden in der Höhe von rund 740.000 Euro. Die durchschnittliche Schadenshöhe pro Fall lag bei 170 Euro.”Die meisten Probleme (40,6 Prozent) betrafen diverse Vertragsstreitigkeiten. Vor allem Beschwerden zu Rücktrittsrecht und Rückabwicklung sowie ungewollte automatische Vertragsverlängerungen wurden vom Team des Internet Ombudsmann bearbeitet. Besonders oft traten z.B. Streitigkeiten rund um das Rücktrittsrecht bei Selbstabholung der online bestellten Waren auf. Ungewollte Vertragsverlängerungen sind gerade bei Partnerbörsen und Erotikdiensten ein häufiges Beschwerdethema.

Gratis-Angebote und Abos

Auf Platz zwei der Beschwerdestatistik des Internet Ombudsmann liegen die vermeintlichen „Gratis”-Angebote (Abofallen) mit 23,4 Prozent. Dabei handelt es sich um eines der Internet-Konsumentenschutzprobleme mit der höchs-ten Anzahl an Betroffenen in den vergangenen Jahren. Der Anteil 2014 bewegt sich dabei in der Größenordnung von 2013. Erfreulich ist allerdings, dass im ersten Quartal 2015 ein Rückgang auf rund 8 Prozent zu verzeichnen ist.Auf Rang drei folgen Probleme im Bereich des Datenschutzes. Hauptsächlich ging es dabei um gefälschte Profile in Sozialen Netzwerken und unerwünschte bzw. widerrechtliche Veröffentlichungen von Fotos der eigenen Person. Immer wieder wenden sich Hilfesuchende auch mit persönlich sehr belastenden Fällen an den Internet Ombudsmann. Beispiele aus der jüngsten Praxis sind Inhalte aus privaten E-Mails oder sogar intime Foto-Aufnahmen, die auf pornografischen Websites veröffentlich wurden. In solchen Fällen nimmt der Internet Ombudsmann direkt Kontakt mit den jeweiligen Seitenbetreibern auf und versucht – in den meisten Fällen erfolgreich – eine Löschung zu bewirken.Auf dem vierten Rang folgen die klassischen Lieferprobleme (verspätete Lieferungen oder Lieferverweigerungen), die insgesamt 7,9 Prozent aller Beschwerdefälle ausmachten. An fünfter Stelle der Beschwerdestatistik liegen Gewährleistungs- und Garantieverweigerungen bei der Lieferung mangelhafter Waren mit 5,1 Prozent.Immer mehr Konsumentinnen und Konsumenten suchen Hilfe beim Internet Ombudsmann zu Urheberrechtsfragen. Vielen Internetnutzern ist noch nicht bewusst, wie einfach im Internet Urheberrechte Dritter verletzt werden können. Ein typisches Beispiel: Eine Person verkauft über eine Kleinanzeigenplattform im Internet bereits gebrauchtes Handwerkszeug. Dafür benutzt die Person in ihrem Inserat Produktfotos, die sie über eine Suchmaschine gefunden hat. Die angebotene Ware wird dann innerhalb kurzer Zeit um wenig Geld verkauft. Kurz darauf gerät die Person in das Visier eines deutschen Abmahnanwalts. Sie wird aufgefordert, wegen der Urheberrechtsverletzung eine Unterlassungserklärung abzugeben sowie ca. 1.600 Euro als Schadenersatz zu bezahlen. In solchen Fällen unterstützt der Internet Ombudsmann Konsumentinnen und Konsumenten. Dadurch gelingt es meistens, die – häufig zu hoch angesetzten – Forderungen deutlich zu reduzieren.Mit der Watchlist Internet gibt es ein zusätzliches, kostenfreies Serviceangebot des Internet Ombudsmann. Dank der Unterstützung der Internet Privatstiftung Austria, des Sozialministeriums, der Bundesarbeitskammer und von willhaben.at informiert der Internet Ombudsmann auf www.watchlist-internet.at zu aktuellen Betrugsfällen, unseriösen Online-Shops und Online-Fallen. Die Watchlist Internet trägt dazu bei, dass Internetnutzerinnen und Internetnutzer besser über Online-Betrug Bescheid wissen und kompetenter mit Betrugstricks umgehen lernen. Dadurch soll das Vertrauen in die eigene Online-Kompetenz und auch das Vertrauen in das Internet insgesamt gestärkt werden.

Watchlist Internet

Seit Beginn der Watchlist Internet im Juli 2013 konnten bereits über eine Mio. (1.016.939) Besucher verzeichnet werden. Zahlreiche Rückmeldungen zeigen, dass ein Besuch der Seite die Watchlist-Userinnen und User vor finanziellem Schaden bewahrt hat. Über ein Meldeformular können Betroffene Betrugsfälle oder Online-Fallen selbst melden und so die Aufklärungsarbeit aktiv unterstützen. Insgesamt sind bisher 8.500 Meldungen von Internet-Userinnen und Usern – das entspricht ca. 100 Meldungen pro Woche – eingegangen, die eine wichtige Grundlage für die fast täglich aktualisierten Warnungen auf der Watchlist sind.Rudolf Hundstorfer, Bundesminister für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz, unterstützt auch 2015 die Arbeit des Internet Ombudsmann: „Der Internet Ombudsmann und die Watchlist Internet leisten mittlerweile ein unverzichtbares Service für Österreichs Online-Konsumentinnen und Konsumenten. Seit der Gründung im Jahr 2000 wurden bereits über 66.000 Beschwerden bearbeitet, dokumentiert und inhaltlich ausgewertet. Die Entwicklung der letzten Jahre hat gezeigt, dass die Kombination aus Schlichtung, Beratung und Präventionsarbeit ein Erfolgsmodell für Konsumentenschutz im Internet ist.”

Download des Jahresberichts 2014 des Internet Ombudsmann mit zahlreichen Fallbeispielen unter:

www.ombudsmann.at

Antworten auf häufige Konsumenten-Fragen unter:

www.ombudsmann.at/faq

Aktuelle Informationen vom Internet Ombudsmann finden Sie auf Twitter:

twitter.com/#!/ombudsmann_at

sowie Facebook:

www.facebook.com/­internetombudsmann

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