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Der heilige Gral © Panthermedia.net/Goodluckwithus

Voicechatbots sollen den automatisierten Kundenservice revolutionieren – textbasierte Systeme könnten Geschichte sein.

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Voicechatbots sollen den automatisierten Kundenservice revolutionieren – textbasierte Systeme könnten Geschichte sein.

Redaktion 29.03.2019

Der heilige Gral

Die sprachbasierten Chatbots kommen und liefern einen schnellen Return of Investment.

WIEN. Chatbots haben dem Automatisierten Kundenservice eine neue Bedeutung gegeben. Als intelligente Gesprächsschnittstellen bearbeiten sie Kundenansprachen per Text und Sprache.

Chatbots lernen schnell, liefern präzise Antworten auf Kundenfragen und bieten einen personalisierten Business Trans­action-Service (Käufe, Buchungen, etc.), können Call Center Agents und auch mobile Apps und Websites ersetzen. Chatbots können Kunden und Interessenten rund um die Uhr mit Informationen oder Unterhaltungen versorgen.

Geringe Kosten

Die Kosten eines Chatbots für Unternehmen sind gering. Auf dem Smartphone erscheinen Chatbots allerdings umständlich – das Eintippen von Texten auf kleinem Bildschirm ist mühsam. Hier setzen Sprachdialogsysteme an. Diese neuen Chatbots können Kunden und Interessenten in beinahe menschlich anmutende Gespräche verwickeln und überwinden so das Eintippen von Texten.

Die sogenannten Voicebots sollen der ideale Wegbereiter für Social Commerce sein – also der Warenkauf im Rahmen eines Dialogs statt im herkömmlichen Online-Shopsystem. Voicebots sollen das Kundenerlebnis und die Self-Service-Nutzungsrate steigern. „Außerdem sind Voicebots cool – und das allein ist schon ein immenser Marketingvorteil in einer Zeit, in der das Ringen um Aufmerksamkeit wohl schwerer als jemals zuvor ist”, so Juerg Schleier, Country Manager für Deutschland, Österreich und die Schweiz (D-A-CH) beim Sprachspezialisten Spitch AG.

Bis 40% Interaktionen

Auf dem Unternehmensblog von Capgemini finden sich Zahlen zu den Voicechatbots. So geben die Verfasser an, dass Voicechatbots 10 bis 40% der Interaktionen automatisieren, die durchschnittliche Gesprächsdauer um bis zu 10 bis 30% verkürzen und ein ansprechendes Kundenerlebnis bieten sollen.

Der erste Chatbot wurde schon im Jahr 1966 programmiert und trägt den Namen Eliza.

Der Chatbot simuliert einen humanoiden Psychotherapeuten, der offene Fragen stellt und sogar mit Nachfragen antwortet. Weizenbaums Skript bestand als eines der ersten KI-Programme einen eingeschränkten Turingtest. (gs)

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