Gastkommentar ••• Von Christoph Brenner
BIG DATA. Nimmt man Schlagworte wie Customer Journey, Customer Experience oder Big Data in den Mund, ist automatisch eines der nächsten, „Gläserner Konsument”, zumeist negativ behaftet. Doch im Wesentlichen dient die verantwortungsvolle Sammlung von Daten über Konsumenten dazu, ihre Interessen zu kennen und letztlich ihre Customer Experience zu verbessern. Denn selbst der größte Datenschützer möchte seine relevanten Informationen kompakt, übersichtlich und vor allem schnell abrufbar haben. Daher führt kein Weg daran vorbei, große, individuell unterschiedlichste Datenmengen über Kunden zu sammeln und zu analysieren. Vielmehr ist es in Zeiten, in denen der Konsument als Individuum gesehen und behandelt werden möchte, eine absolute Notwendigkeit.
Die Journey der Kunden erkennen
Das perfekte Customer Experience-Management erfordert genau getimte, auf den Kunden maßgeschneiderte Informationen; nur dann werden positive Kundenerfahrungen generiert und die Kunden selbst zu Botschaftern der Marke. Somit ist es unerlässlich, dass man beispielsweise in der Telekommunikation weiß, dass Kunde A als Early Adopter gilt und stets versucht, am neuesten Stand der Technik zu sein, und Kundin B regelmäßig über die Freiminuten hinaus telefoniert. In diesen Fällen ist man mit komplett unterschiedlichem Nutzerverhalten konfrontiert, somit führen in weiterer Folge auch zwei komplett unterschiedliche Wege zu einer positiven Kundenerfahrung. Dazu ist es allerdings wichtig, die Journey der beiden zu kennen und ihr Verhalten zu analysieren, um daraus die individuell richtigen Kundengewinnungs- und vor allem Kundenbindungsmaßnahmen abzuleiten. Denn nur so wird aus dem gewonnenen Kunden auch ein loyaler Markenbotschafter. Die Überlegung, wie man als Konsument von Big Data profitiert, kann sehr stark dazu beitragen, den negativen Touch von Big Data loszuwerden. Am Ende ist ein positives Kundenerlebnis nur mit Datenanalyse und Sammlung möglich, somit ist es also ein wichtiges Instrument für viele Marken, um ihre Konsumenten zufriedenzustellen und den gläsernen Konsumenten zum Wohl des Kunden selbst zu schaffen.
