••• Von Sascha Harold
WIEN. „Der Kunde ist König” ist ein beliebter Leitspruch vieler Unternehmen. Wie steht es damit in der Praxis? Das wollte das Linzer Marktforschungsinstitut IMAS in einem Kooperationsprojekt mit den beiden Autoren des Marketingfachbuchs „#marketinginsights – Content Marketing entlang der Customer Journey ” herausfinden. In der mittlerweile dritten Befragungswelle wurden im Zuge einer repräsentativen Studie 1.000 Österreicherinnen und Österreicher nach ihren Eindrücken rund um das Thema Kundenorientierung befragt. Das Ergebnis: Es gibt Luft nach oben, der Trend zeigt, dass die Kundenorientierung abnimmt. Auf einer Skala von 1 („überhaupt nicht”) bis 10 („sehr stark”) vergeben Konsumenten bei der Einschätzung, ob der Kunde bei Überlegungen und Verhalten des Verkäufers im Mittelpunkt steht, im Schnitt die Note 6,0.
Beziehung wichtig
Nur rund jeder Fünfte vergibt die Bestnoten 8–10 – es gibt also großen Raum für Verbesserungen. Bereits seit 2019 ist der Trend dieser Bestnoten zudem rückläufig.
Ein Schluss, den man aus den Detailergebnissen der Studie ziehen kann, ist, dass die Rolle des Verkäufers wieder mehr in den Fokus gestellt werden muss. So streichen die offenen Fragestellungen nach positiven und negativen Beispielen für Kundenorientierung die zentrale Bedeutung des Serviceerlebnisses heraus. So werden Freundlichkeit und Höflichkeit als besonders wichtig für positive Beispiele von Kundenorientierung wahrgenommen. Auch im Zeitverlauf sind diese Werte konstant wichtig.
Insights zur Customer Journey
Die beiden Co-Autoren der Studie, Markus Eiselsberg und Michael Ehrengruber, haben passend dazu ihr Fachbuch „#marketinginsights – Content Marketing entlang der Customer Journey ” in einer zweiten Auflage veröffentlicht. Das Buch behandelt die Herausforderungen übersättigter Märkte, überinformierter und kritischer Konsumenten und einer zunehmenden Anzahl zu bespielender Kanäle bei gleichzeitig steigendem Effizienzdruck.
