Stefan S. findet die Aussicht vom Wiener Stephansdom „traumhaft”, „DK” findet die Kirche hingegen „fürchterlich”, und Olaf J. schreibt auf TripAdvisor von einer „großen Enttäuschung”. Egal ob Sehenswürdigkeit, Restaurant, Hotel, Produkt, Kleidung, Dienstleistungen oder sämtliche Aktivitäten – alles kann online über die verschiedensten Portale bewertet werden.
Zuletzt geriet das Wiener Restaurant Le Burger durch einen Artikel im Standard in die Kritik, da man Dutzende Bewertungen auf Google Maps beanstandete. So arbeite das Restaurant wohl daran, negative Bewertungen verschwinden zu lassen.
Vielfältige Meinungen
Doch wie viel Hilfestellung und wie viel Irreführung steckt nach Einschätzung der heimischen Bevölkerung hinter Bewertungsportalen wie TripAdvisor oder Trustpilot? Wer nutzt die Portale und wie sehr beeinflussen uns die Erfahrungsberichte anderer? Das auf digitale Markt- und Meinungsforschung spezialisierte Institut Marketagent.com hat dies im Rahmen einer repräsentativen Studie herausgefunden und konnte feststellen, dass Online-Bewertungsplattformen von den Österreichern gern genutzt werden – als Vorteil Nummer 1 gilt die Hilfe bei einer Entscheidung, die die Bewertung anderer bieten.
Neben dem Erhalt vielfältiger Meinungen (43,4%) geben 37,4% an, dass ein wesentlicher Vorteil das Entlarven schlechter Anbieter, beziehungsweise „Schwarzer Schafe” sei.
Als größten Nachteil sehen 59,6% der Befragten hingegen die Gefahr, dass Bewertungen gekauft sein könnten oder gar vom Anbieter selbst verfasst sein könnten (56,4%). Erfahrung – also mit dem Lesen von Bewertungen, aber auch dem eigenen Schreiben von diesen – haben die Österreicher am meisten mit Amazon (87%), gefolgt von Google (73,6%), eBay (66,4%) und Facebook (65,2%). Booking.com liegt an fünfter Stelle (61,0%). Nicht jedoch, wenn es um die Einschätzung der Qualität liegt. Hier überzeugt das Buchungsportal am meisten, aber auch Amazon, HolidayCheck oder TripAdvisor können bei den Nutzern punkten.
Reise, Shopping, Restaurant
Am häufigsten werden Bewertungen in den Rubriken Hotels/Reisen (61,2%), Shopping (50,4%) und Restaurants (46,6%) verfasst und gern auch von anderen Kunden gelesen. Primär empfinden dabei rund 65% die Begründung für die vergebene Beurteilung interessant – sei sie positiv oder negativ – und das Gesamturteil über das Produkt bzw. Angebot.
Und dieses hat Gewicht. So würden negative Beurteilungen mehr als acht von zehn davon abhalten, ein Hotel zu buchen oder sich für ein Produkt zu entscheiden. „Das zeigt die hohe Nutzung solcher Plattformen im Touristik-Bereich auf. Bewertungen sind hier am stärksten vertreten und daher für die Österreicher auch am ehesten entscheidungsrelevant”, so Thomas Schwabl, Geschäftsführer Marketagent.com.
Rund 78% würden weiters davon absehen, einen Handwerker zu beauftragen oder einen Arzt zu konsultieren, der schlechte Bewertungen im Internet erhält; ein ähnliches Bild zeichnet sich für Restaurants und Lokale ab.
Gleichzeitig zeigt sich, dass die Einschätzung der Qualität von Erfahrungsberichten lediglich vier von zehn Personen als (eher) gut einstufen. Im Mittel gehen die Österreicher davon aus, dass 35% aller Bewertungen im Internet ein Fake sind. Jeder Fünfte ist sogar der Ansicht, dass dies auf mehr als die Hälfte aller Online-Beurteilungen zutrifft. Zwar trauen sich insbesondere Männer zu, gefälschte Bewertungen auch tatsächlich zu entlarven (37,9% vs. 28,2% der Frauen). Zwei Drittel der Befragten sind jedoch der Meinung, gefakte Beiträge nicht als solche zu erkennen. Und dennoch stützen viele von ihnen ihre Entscheidungen auf die – teils vermeintlichen – Erfahrungen anderer.
Für die Beurteilung von digitalen Erfahrungsberichten verlassen sich zwei Drittel auf eigene Fotos von Kunden oder die Tatsache, dass vielfältige Meinungen zu einem Produkt vorhanden sind.
Ebenso entscheidend empfinden sie die Aktualität (64,8%) und die Anzahl der Bewertungen pro Anbieter (61,2%). Das trägt nicht zuletzt dazu bei, dass Kundenbewertungen von rund sechs von zehn als hilfreich und informativ wahrgenommen werden, rund die Hälfte schätzt deren Aussagekraft und Unterhaltungsfaktor. (gs)
Durchgeführt wurde die Studie mittels 500 Interviews, die Personen im Alter zwischen 14 und 69 Jahren beantworteten.
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