••• Von Nataša Nikolic
WIEN/DÜSSELDORF. Onlinehändler, die ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen, haben eine Chance zu wachsen und sind klar im Vorteil – so das Ergebnis einer Studie zu eCommerce-Trends von der Unternehmensberatung A.T. Kearney.
Die Studie wird seit 2012 auf der Grundlage repräsentativer Befragungen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und USA – den führenden Märkten im Bereich der Online-Beauty-und Pflegeprodukte – durchgeführt. „Die Online-Umsätze mit Schönheits- und Körperpflegeprodukten in Europa werden bis 2019 weiterhin jährlich um mehr als acht Prozent steigen. Damit wächst dieser Kanal etwa viermal so schnell wie der stationäre Handel”, sagt Mirko Warschun, Leiter des Beratungsbereichs Konsumgüterindustrie und Handel bei A.T. Kearney. Der Studie zufolge hätte der Schönheits- und Körperpflegebereich großes Potenzial, die nächste große Kategorie im Onlinehandel zu werden. Neben dem Preis und Aktionen legen die Beauty-Onlineshopper Wert auf Convenience, Inspiration und darauf, dass sie ihre Lieblingsprodukte auch online beziehen können. Die Hälfte der Befragten sucht vor allem Produktinformationen, Kundenbewertungen oder Anwendungstipps.
Kunden muss man kennen
Um als Anbieter im Vorteil zu sein und sich zu differenzieren, muss man am Puls der Zeit sein und die Trends kennen. „Internet-Käufer im Beauty-Bereich wünschen sich längst mehr als günstige Preise. Sie schätzen den Komfort des digitalen Shoppens, suchen Informationen und wollen etwas Neues ausprobieren. Kundenkenntnis wird zum wichtigsten Erfolgsfaktor im Online-Handel, da je nach Land und Kundengruppe Wünsche und Präferenzen im Onlinekanal durchaus unterschiedlich sind”, lautet das Resümee von Warschun.
Für die Experten haben hier vor allem innovative Anwendungen wie Online-Tests, mobile Hautbild-Apps, Beauty-Foren und Ratgeber-Communities großes Potenzial. Da gerade bei Kosmetik-Produkten das Probieren wichtig ist, ist es sinnvoll, kostenlose Proben als Bestandteil der Lieferung auszuschicken, ebenso wie bebilderte Produktbewertungen anderer Kunden zu ermöglichen.
„Online-Händler und Markenanbieter, die ihre Kunden gut kennen und ihnen auch online ein Gefühl für ihre Produkte vermitteln können, haben klar die Nase vorn”, weiß A.T. Kearney-Konsumgüter-Experte Peter Pfeiffer.
Die Studie teilt die Befragten in fünf Kategorien ein: klassische Kosmetik- und Pflegekunden (46%), Naturkosmetik-Fans (18%), Gesundheitsbewusste (17%), modebewusste Fashionistas (9%) und Beauty-Junkies (10%). „Die Unterschiede zwischen den Konsumentengruppen sollten Online-Anbieter für gezielte Angebote nutzen, etwa, um bei Beauty-Junkies und Fashionistas neue Produkte, Anwendungen oder auch Marken zu platzieren”, so Pfeiffer. Diese seien zwar derzeit die kleinste Käufergruppe, würden aber monatlich das Doppelte bis Dreifache für Körper- und Schönheitspflege investieren. Da Vertreter dieser Zielgruppe außerdem ein überdurchschnittlich hohes Einkommen haben, sind sie eher dazu bereit, für Versand und Rückgabe zu zahlen.
So ticken unsere Nachbarn
Wenn es darum geht, welchen Marken sie vertrauen, punkten bei den deutschen Befragten ganz klar die Großen. 2015 waren die Onlineshops der beiden führenden Drogeriemarktketten Rossmann und dm unter den Top Fünf. Amazon bleibt auch im Beauty-Segment die Nummer eins, gefolgt von Douglas und Nivea. Wenn es um die Zustellung geht, hat ein preisbewusster Deutscher so seiner Prinzipien; dazu gehört eine möglichst kurze Lieferzeit. 90% halten eine Lieferzeit von höchstens vier Tagen für vertretbar, die Hälfte möchte kostenlosen Versand und lediglich zwei Prozent der Befragten könnten sich vorstellen, mehr als 5 € für den Versand zu bezahlen.
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