retail is detail In Österreich wissen die Kunden von Onlineshops genau, was sie wollen: ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität, Service und Datenschutz.
Wien. Amazon ist für die Österreicher, wenn es um Onlineshopping geht, die erste Adresse – das steht außer Frage. Umsatzmäßig dürfte es hierzulande ähnlich aussehen, wie in Deutschland, wo im vergangenen Jahr 40% des gesamten Online-Umsatzes auf den US-amerikanischen Konzern fielen.
Doch wenn es um die Zufriedenheit geht, landet der „altbekannte Platzhirsch” nicht auf Platz eins, erklärt Handelsverband-Geschäftsführer Rainer Will. Zusammen mit dem ECC-Institut in Köln hat der Handelsverband eine Umfrage unter 2.300 österreichischen Onlinekonsumenten durchgeführt. In der Studie liegt Amazon auf Platz 9 der Top-Onlineshops. Angeführt wird das Ranking (in dem der Umsatz der Unternehmen nicht berücksichtigt wurde) von einem Underdog: dem Webshop von Esprit, gefolgt von Tchibo/Eduscho, Bipa und Thalia. „Es wurde rein nach den Erwartungshaltungen der Konsumenten gefragt”, erklärt Studienleiterin Eva Stüber diesen doch überraschenden Umstand. Und die Erwartungen an die Händler sind sehr unterschiedlich. Denn wenn eine Amazon-Lieferung nach zwei Tagen nicht eintreffe, sind Kunden enttäuscht, so Stüber.
Bei anderen Händlern wäre das vielleicht nicht der Fall, weil mit einer raschen Lieferung gar nicht erst gerechnet wird. Alles in allem lasse sich zusammenfassen, dass Website-Design, Usability, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung sowie Versand und Lieferung für Konsumenten die Hauptkriterien sind. Für Händler sei in Zukunft vor allem das Thema Multichannel wichtig, ergänzt Klaus Müller von Google Österreich. Und: Mit dem Thema Bestellungen über mobile Geräte müsse man sich noch intensiver beschäftigen.
Den Erfolg von Amazon verkennt auch Müller nicht. Andere Händler schafften es aber besser, die „neue und alte Welt miteinander zu verbinden”, erklärt Müller das Ranking. „Es kommt auf Kleinigkeiten an. Und diese Detailarbeit bringt auch vor allem heimische Händler vor Amazon.” Die Studie zeige aber auch, wie wichtig den Konsumenten die Recherche via Suchmaschinen ist. „Die Konsumenten sagen, dass sie auf Shops vor allem auch über Suchmaschinen aufmerksam werden.” Kaufen – und in Folge Liefern – ist auch für Walter Hitziger von der Post AG ein Thema: „Wenn alle nur noch das kaufen, was sie brauchen – das wär erst ein richtiges Problem für unsere Wirtschaft.” Er glaubt noch an die Kraft der Printkataloge und spielt auf das Thema Impulsgebung an. „Wir wissen ja manchmal noch nicht, was wir brauchen, bevor wir die Dinge sehen.” Zuverlässigkeit und die Zurückdrängung des Problems „gelbe Zettel” hätten indes für die Post Priorität. (dp)
