WIEN / KÖLN. Eine der größten Herausforderungen der Onlinehändler ist der Umgang mit Retouren. Angesichts von Retourenquoten, die je nach Warengruppe bei bis zu 75% liegen, läge es für Onlineshops nahe, die Kosten für den Rückversand an ihre Kundschaft weiterzugeben – allein: Aus Wettbewerbsgründen tun das die allerwenigsten, wie die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce” befindet. Demnach übernehmen drei Viertel der 72 befragten „namhaften Onlinehändler im D-A-CH-Raum” diese zur Gänze.
14 Prozent setzen auf Wertgrenze
Lediglich sieben Prozent der befragten Händler überlassen die Retourenversandkosten grundsätzlich der Kundschaft, während 14% der Händler auf eine wirtschaftliche Zwischenlösung setzen und die Retourenkosten erst ab einem individuell festgelegten Warenwert zu tragen bereit sind. Die restlichen vier Prozent erstatten die Kosten nur, nachdem die Rücksendung überprüft, ungenutzt und als für den Wiederverkauf tauglich befunden wurde.
Die Gründe für das großzügig anmutende Entgegenkommen liegen auf der Hand: Versandriesen wie Amazon und Zalando geben den Takt vor, sie übernehmen jegliche Portokosten und ermöglichen einen mühelosen Rückversand ohne Hindernisse – und schaffen damit Erwartungshaltungen, welche die Kunden bei künftigen Bestellungen auch bei anderen Online-Shops voraussetzen. Wer nicht gerade exklusive, stark nachgefragte Ware anbietet, kann sich folglich kaum leisten, Kunden mit niedrigeren Standards zu verärgern.
Mannigfacher Mehraufwand
Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft beurteilen nahezu zwei Drittel (65%) der befragten Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel; 49% bewerten die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber. Einen nicht zu unterschätzenden Kostenblock bilden auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (45%), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38%) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32%). Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39% einen gravierenden Kostenfaktor dar.
Befragte Händler
Die Datenerhebung wurde als Onlinebefragung zwischen Mai und Juli 2021 durchgeführt, die meisten der Händler haben ihren Hauptsitz in Deutschland. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass 99% der 72 teilnehmenden Händler einen eigenen Onlineshop betreiben, 46% vertreiben Produkte über einen Onlinemarktplatz und 23% über den klassischen Versandhandel. (red)
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