••• Von Natalie Oberhollenzer
Welches Handelsunternehmen ist fit, wenn es um Omnichannelling geht? Wer wird den immer mehr am Smartphone recherchierenden Verbrauchern am ehesten gerecht? Wer bietet die besten digitalen Filialwegweiser? Wer die meiste Flexibilität in der Kaufabwicklung? Und wer die am besten aufbereiteten Infos in Sachen Versand und Bezahlung? All diesen Fragen ging der Handelsverband gemeinsam mit Google Österreich und dem Forschungsunternehmen MindTake in einer groß angelegten Studie nach.
Die Ergebnisse (präsentiert durch Petra Kacnik-Süß von MindTake, Handelsverbands-GF Rainer Will und Matthias Zacek von Google Austria) boten so manche Überraschungen. Zum Beispiel jene, dass die Anbieter in den Branchen DIY und Drogerie ihre Digitalisierungsaufgaben vergleichsweise am besten erledigt haben.
Besonders hervor tut sich der Baumarkt-Anbieter Obi, dessen Website mit einer 1a mobilen Optimierung und blitzschnellen Ladenzeiten glänzt. Mit nur wenigen Klick lassen sich Filialinfos inklusive Rufnummern finden und via Click & Call direkt anrufen – ein Service, das Kunden ausgesprochen wichtig ist, wie in der auch die Konsumentensicht einschließenden Untersuchung ebenfalls herausgefunden wurde.
In einem Omnichannel Readiness Index (ORI) brachten die Forscher die Reife der einzelnen Händler auf dem Gebiet des Bespielens aller Kommunikationskanäle auf einen Wert zwischen 0 und 100 – wodurch sich die Studienteilnehmer (44 heimische Retailer) in einem Ranking abbilden lassen.
Wobei die Studienpräsentatoren großen Wert darauf legen, die Scores mit einer relativierten Sichtweise zu lesen. Immerhin sei es ein Unterschied, ob schnell verderbliche Lebensmittel oder Elektronik an den Kunden gebracht werde. Aber dennoch: Obi holt sich mit einem ORI Index von 79,2% den ersten Platz in der Rangliste, gefolgt von Libro (74,7%), Hornbach (74,2%), Möbelix (74,1%) und Hervis (73,2%).
Hornbach: Transparenz
Der zweite, Hornbach, tut sich im Bereich „Transparenz” positiv hervor. Er hält Kunden auf seiner Seite eine übersichtliche Suche mit vier Filterfunktionen, einfach auffindbaren Infos zu Versand, Bezahlung und Retouren bereit; ebenso zeigt der Händler an, ob das Produkt vorhanden ist, sowohl in den Geschäften als auch im Onlineshop.
kika: gut im „sharen”
kika ist Spitzenreiter in der persönlichen Kundenansprache. Auf der Website des Möbelhändlers lassen sich Produkte auf eine Merkliste setzen und sogar teilen. Auch der Drogeriehändler dm tut sich mit einer überdurchschnittlich guten Betreuung seiner Community hervor und bietet Produktverwertungen anderer Kunden und die Möglichkeit, zu jedem Produkt Fragen zu stellen. In der Sektion „Das könnte Sie interessieren” werden Kontext-Empfehlungen gegeben – dabei handelt es sich um ein extrem wichtiges Tool im Online-geschäft, in dem Amazon Vorreiter ist und dem es auch ein Stück weit seine enormen Erfolge zu verdanken hat. In Sachen Kontaktaufnahme hat Möbelix die Nase vorn; der Möbelhändler ist auf wirklich allen Kanälen für seine Kunden da: Ob Newsletter, FAQs, Hotline, Rückruf-Bitte, E-Mail-Anfrage per Kontaktformular, Facebook Messenger, Live- Chat oder Google Click-to-Call – das Unternehmen bietet alle Optionen an, mit ihm in Kontakt zu treten, und zwar nicht nur mit der Zentrale, sondern auch direkt mit allen einzelnen Filialen.
Hervis: bester Wegweiser
Wenn es darum geht, den Verbraucher in die Filiale zu lotsen, kann das die Spar-Sporthandelstochter Hervis am besten. Die Filialliste auf der Website ist schnell auffind- und filterbar und bietet auch einen Routenplaner. Im Webshop ist der Warenbestand in den Filialen einsehbar, wobei die Produkte zusätzlich nach Filialverfügbarkeit gefiltert werden können. Das beherrschen nur neun Prozent der anderen analysierten Händler.
MediaMarkt: der Flexibelste
Mit der meisten Flexibilität in der Kaufabwicklung tut sich MediaMarkt hervor. Der Händler offeriert ein hohes Maß an Wahlfreiheit in allen Schritten: Es gibt die Möglichkeit, sich als Kunde im Webshop als Gast registrieren zu lassen. Die bestellte Ware kann in die Wunschfiliale oder express nach Hause geliefert werden. Auch die Bezahloptionen sind vielfältig, sogar Kauf auf Rechnung und Ratenzahlung werden angeboten.
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