••• Von Sascha Harold
LINZ. Luxusmarken setzen auf eine bewährte Strategie: gezielte Verknappung. Durch limitierte Verfügbarkeit werden Sehnsüchte und Begehrlichkeiten geweckt, die im Massenmarkt kaum zu finden sind. Das hat zur Folge, dass diese Marken von Krisen weniger stark betroffen sind als der breite Markt.
Doch wie stellen die Marken sicher, dass diese Strategie auch im direkten Kundenkontakt optimal umgesetzt wird? Hier kommt das Mystery Shopping ins Spiel. „Das Umgehen mit Wartelisten, das Umgarnen des Kunden und Servicieren auf hohem Niveau, das angepasste, szenengerechte Wording sind regelmäßige Schlüsselfaktoren”, erklärt Erwin Oppermann, Geschäftsführer von Whitebox by Shop Marketing. Das oberösterreichische Unternehmen ist in internationale Studien von Luxuslabes eingebunden und hat daher Erfahrung mit den besonderen Anforderungen.
Multichannel Marketing
Das Tool des Mystery Shoppings bezieht sich dabei längst nicht mehr nur auf den Point of Sale. „Auch die Klientel für Luxuslabels bedient sich zunehmend mehrerer Kanäle – diese reichen von Social Media, über den Webshop bis hin zum SMS- und Telefonservice. All diese Touchpoints werden in die Mystery-Analysen einbezogen und an all diesen Rädchen wird penibel geschraubt”, so Oppermann.
Erkenntnisse aus den Testwellen würden im Anschluss in POS-Coachings aufgearbeitet. So könne auf Unzulänglichkeiten rasch reagiert werden. Gerade Luxusmarken haben ein starkes Interesse, authentische Rückmeldungen zu Kundenerlebnissen zu gewinnen – Mystery Shopping kann diese liefern.
