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Saskia Wallner über den besten Umgang mit Corona, die passende Kommunikation und die Learnings für Zukunft © Martina Berger

Saskia Wallner, Ketchum Publico.

© Martina Berger

Saskia Wallner, Ketchum Publico.

Redaktion 30.03.2020

Saskia Wallner über den besten Umgang mit Corona, die passende Kommunikation und die Learnings für Zukunft

Die Kommunikationsstrategien mussten von einem Tag auf den anderen angepasst werden, der Bedarf der Kunden hat sich schnell verändert, gleichzeitig ist das Homeoffice für viele Mitarbeiter eine völlig neue Situation. 

WIEN. Wie viele andere Unternehmen, stehen auch PR- Agenturen vor einer herausfordernden Zeit. Die Kommunikationsstrategien mussten von einem Tag auf den anderen angepasst werden, der Bedarf der Kunden hat sich schnell verändert, gleichzeitig ist das Homeoffice für viele Mitarbeiter eine völlig neue Situation.  medianet hat mit Ketchum Publico-Geschäftsführerin und Kommunikations-Expertin Saskia Wallner über den besten Umgang mit der Situation, die passende Kommunikation und die Learnings für Zukunft gesprochen.

medianet: Frau Wallner, wie geht Ketchum (Publico) mit der momentanen Situation um?

Wallner: Ketchum als Global Consultancy ist natürlich auch international mit Corona konfrontiert – und das nicht erst, seitdem die Entwicklung Europa erreicht hat. Die Erfahrungen, die wir in den vergangenen zwei, drei Monaten gemacht haben, haben bestätigt, dass unsere Art der Kommunikationsberatung gerade in Zeiten wie diesen sehr gefragt ist. Diese Beratung fängt dabei an, dass zunächst einmal die interne Kommunikation in einem Unternehmen geklärt werden muss. Wenn die Zeiten unsicher sind, dann sehnen sich die Mitarbeiter verständlicherweise nach Fakten und Sicherheit. Als Leader ist es wichtig, seinem Team eine klare und gute Orientierung zu geben und den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen das Gefühl zu vermitteln, dass man sich um sie kümmert. Sicherheit geben bedeutet, zu wissen und auch zu sagen, was man tut, die Situation genau zu beobachten, Entscheidungen zu treffen und dann auch danach zu handeln.

medianet: Trifft das, unabhängig der Unternehmensgröße, auf alle zu?

Wallner: Ja, es ist ganz genau gleich. In größeren Unternehmen ist es natürlich nochmal schwieriger, weil keine oder weniger Face to Face-Kommunikation möglich ist. Bei 20 oder 40 Leuten sind die Übersiedlung ins Homeoffice und die darauffolgenden ersten Kommunikationsschritte Face to Face leichter zu erreichen, als bei Hunderten Mitarbeitern. Aber im Kern ist es schon immer dasselbe: Sicherheit und Orientierung geben und Empathie zeigen – eben ein fürsorgender Leader sein. Ich glaube, dass die Manager bzw. Leader in diesen Zeiten nicht danach beurteilt werden, ob sie die Zahlen geschafft haben, sondern ob sie die Leute sicher gehalten, die Organisation gut durchgesteuert haben und am Ruder gestanden sind. Denn: We are all in this together. Das gilt für jede Organisation, aber auch für die Gesellschaft insgesamt.

medianet: Und wie soll die Kommunikation nach außen idealerweise stattfinden?

Wallner: Unternehmen und Organisationen sollten signalisieren, dass sie sich des Ernsts der Situation bewusst sind und sich der richtigen Dosis an Inhalten, Frequenz und Tonalität im Umgang mit Kunden und Konsumenten bedienen. Da gibt es wunderbare Beispiele, von Unternehmen, die das ganz richtig machen. Zum Beispiel die AUVA, ein Kunde von uns, teilt Hinweise zum ergonomisch korrekten Arbeiten im Homeoffice oder zur Prävention von Unfällen in den eigenen vier Wänden. Aber auch ganz andere Tipps können jetzt durchaus willkommen sein, etwa vom Kinderwunschzentrum Strohmer & Obruca unter dem Titel 'Aus der Quarantäne zum Wunschkind'. Das sind nur zwei der vielen Beispiele, wie die Kommunikation nach außen hin intelligent, empathisch und kreativ funktionieren kann. Es ist aus meiner Sicht falsch, wenn Unternehmen einfach stur bei ihrem Kommunikations- und Marketingplan bleiben. Wenn ein Konsument jetzt dauernd Werbung zum Thema ‚Der perfekte Osterbrunch‘ bekommt, dann ist das irritierend und passt nicht.

medianet: Das heißt, man muss – so unlustig die Situation auch ist – sie intelligent in die Kommunikation einbauen können ...

Wallner: Ja, richtig. Die Menschen in ihrer neuen Realität abzuholen, halte ich momentan für sehr wichtig. Intelligent, empathisch, kreativ kommunizieren in the new normal – das ist die Herausforderung, aber auch die Chance für Unternehmen.

medianet: Wie weit befindet sich die Kommunikation jetzt quasi in einem Schnellverfahren?  Für die Ausarbeitung langer Strategien ist jetzt gerade keine Zeit ...

Wallner: Es ist eine Agilitätsübung, das ist etwas, was wir sowieso für uns beanspruchen. Das Wort agil wird ja sowieso rauf und runter inflationär verwendet. Jetzt bekommt es eine neue Bedeutung, weil du dich eben wirklich jeden Tag, jede Woche auf neue Rahmenbedingungen einstellen musst und das jetzt in einer Weise, die dich auch emotional mehr fordert. Die Welt ist in einem völligen Ausnahmezustand und auf das muss man auch noch inhaltlich eingehen.

medianet: Frau Wallner, Sie haben langjährige Erfahrung in der PR und der Kommunikation – wie weit kann man sich auf so eine Situation, in der wir uns jetzt alle befinden, überhaupt vorbereiten?

Wallner: Unternehmen und Organisationen, die das Thema remote und flexible working schon integriert hatten, haben es jetzt natürlich leichter. Die technische Ausstattung ist hier auch sehr wichtig, gleichzeitig ist es aber auch wichtig, Haltung zu haben und zu bewahren. Gerade in einer solchen Situation trennt sich die Spreu vom Weizen, was die Resilienz der Menschen und die Qualität der Kommunikatoren – intern und extern – betrifft. Wie gut und schnell können sie sich anpassen? Wie gut können sie strategisch denken und mit der richtigen Beratung den richtigen Content gestalten? Ich glaube mit dieser Situation konnte niemand rechnen, darum konnten wir uns auch nicht vorbereiten. Wie bereits gesagt, die beste Vorbereitung ist die, dass man seine ganze Arbeitsweise und seine Prozesse sowieso auf eine agile, sich verändernde Welt eingestellt hat.

medianet: Kann aus dieser Situation auch etwas Positives mitgenommen werden?

Wallner: Davon bin ich überzeugt. Man wird hoffentlich mitnehmen, dass wir – wenn wir das geschafft haben – alles schaffen können. Mit einer positiven Grundhaltung an die Sache herangehen und konstruktiv nach Lösungen suchen, ist ebenfalls wichtig. In schwierigen Zeiten müssen wir umso mehr zueinander stehen, einander unterstützen und aufeinander Rücksicht nehmen. Nach außen hin würde ich sagen, dass die Unternehmen jetzt die Möglichkeit haben, sich als ‚Good Citizen‘ zu präsentieren – natürlich nur, wenn es glaubwürdig ist und zu der bisherigen Reputation passt. Jetzt heißt es Flagge zeigen und das natürlich auch kommunizieren. Unser Kunde A1 bietet zum Beispiel gratis Video Conferencing-Lösungen und vieles mehr für Unternehmen an. Oder unser Kunde Schur Flexibles, der in ganz Europa weiter Kunststoffverpackungen produziert und damit dafür sorgt, dass wir auch jetzt noch Lebensmittel kaufen können, die hygienisch verpackt sind, leistet gerade enorm viel. Das sind Botschaften, die gerade ganz wichtig sind.

medianet: Was würden Sie einer Organisation raten, die aufgrund ihrer Handlungen gerade stark von der Gesellschaft kritisiert wird?

Wallner: Sie sollte sich entschuldigen; sie sollte sich in kritischer Selbstreflexion üben und von der Parole ablassen, dass alles richtig gemacht wurde. Die Kommunikation beginnt damit, dass man ein Self Assessment macht und sich und den anderen eingesteht, wo Fehler passiert sind und dann sagen: ‚Das ist untragbar. Wir haben das völlig falsch eingeschätzt und wir werden alles tun, damit sowas in Zukunft nicht mehr passiert. Wir haben daraus gelernt.‘ (red)

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