WIEN. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat die neun größten Supermärkte in Österreich einem umfangreichen Test unterzogen, in deren Rahmen Ambiente, Service und Beratung getestet wurden.
Jeder Anbieter wurde im Rahmen von Mystery Checks insgesamt sechs Mal an verschiedenen Standorten in Österreich getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester kauften im Supermarkt ein und ließen sich jeweils zur Bedeutung des Mindesthaltbarkeitsdatums beraten, danach ließen sie sich beim Auffinden eines Produkts im Supermarkt helfen. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit 46 Fragen aus.
Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:
1. Ambiente: Machte der Lebensmittelhändler einen sauberen und gepflegten Eindruck? Ist der Markt übersichtlich gestaltet? (30% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden im Verkaufsraum und an der Kasse freundlich und zuvorkommend behandelt? (50% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Konnten die Mitarbeiter fachliche Fragen korrekt beantworten? Erfolgte eine kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)
Ansprechende Märkte im Test
Ausnahmslos alle Supermärkte konnten in der Testkategorie Ambiente mit guten bis sehr guten Leistungen überzeugen. Die Testpersonen fanden größtenteils saubere und ordentliche Filialen vor, die im Verkaufsraum mit einer übersichtlichen Produktpräsentation punkten konnten. Wiederholt bemängelt wurde allerdings, dass die verschiedenen Abteilungen nicht immer ausreichend mit Schildern gekennzeichnet waren und Einkaufskörbe nicht immer vorhanden waren.
Am besten präsentierte sich Billa Plus (1,2), gefolgt von Unimarkt (1,2) und Adeg (1,3), alle mit sehr guten Noten.
Starkes Service in den meisten Filialen
Auch das Service der Mitarbeitenden konnte grundsätzlich überzeugen: Sie reagierten im Verkaufsraum und im Kassenbereich fast immer freundlich und ließen sich oft trotz arbeitsreichem Tag ausreichend Zeit für die Beantwortung der Testfragen. Es fiel meist nicht schwer, im Supermarkt Hilfe zu finden. An der Kasse musste man etwas Geduld mitbringen: Im Durchschnitt warteten die Testpersonen etwa 2 Minuten, bis sie an der Reihe waren. Durch Selbstbedienungskassen wird lange Wartezeit vermieden, jedoch wurden nur in etwa jeder fünften Filiale SB-Kassen angeboten. Mit dem Service beim Kassieren waren die Tester zufrieden: Die gekauften Lebensmittel wurden stets mit Vorsicht behandelt und auch die Geschwindigkeit, mit der Waren gescannt wurden, war nie zu schnell oder zu langsam.
Platz 1 in der Testkategorie Service belegte Adeg (1,1, „sehr gut“) vor Billa Plus und Nah&Frisch (beide mit der Note 1,2, „sehr gut“).
Verbesserungsbedarf bei Beratung und Betreuung
Zur Bewertung der Beratungskompetenz sprachen die Testkunden im Verkaufsraum Mitarbeitende der Filiale an. Dabei wurde nach der Bedeutung des Mindesthaltbarkeitsdatums gefragt. Anschließend ließen sich die Testpersonen noch den Weg zum Germ weisen.
Bei diesen einfachen Beratungsszenarien zeigten sich teils eklatante Defizite. Positiv: Bezüglich des Mindesthaltbarkeitsdatums konnten fast alle Mitarbeitenden selbiges richtig erklären und erwähnten, dass man Produkte mit abgelaufenem MHD nicht unbedingt sofort entsorgen muss. Jedoch konnte nur jeder Dritte den Unterschied zum Verbrauchsdatum erklären. Immerhin zwei von drei Mitarbeiter konnten mit hilfreichen Tipps aufwarten, wie man schlecht gewordene Lebensmittel identifiziert.
Beim Auffinden des Germs im Supermarkt konnte das Verkaufspersonal letztendlich immer helfen und zeigte sich kompetent. Bei über der Hälfte der Tests wurden die Testkunden sogar bis zum Regal geführt – ein vorbildliches Service.
Insgesamt lieferten im Bereich Beratung alle Lebensmittelhändler ein gutes bis befriedigendes Ergebnis ab. Die insgesamt beste Beratung erfolgte in den Filialen von Adeg (Note 1,9, „gut“), dicht gefolgt von Spar und MPreis (jeweils 2,0, „gut“).
Adeg ist Testsieger der Gesamtstudie
Adeg erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger (Note 1,3, „sehr gut“). Die Adeg Filialen konnten vor allem mit dem besten Service und der kompetentesten Beratung punkten. Billa Plus überzeugte als Zweitplatzierter mit dem besten Ambiente. Mit überzeugenden Noten in allen Kategorien konnte sich MPreis den dritten Platz sichern.
