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E-Commerce: Der Wandel ist im Gang © PantherMedia Koson Rattanaphan

Erhebungen zur Entwicklung des E-Commerce in der Krise variieren derzeit stark; Forrester Consulting und Bloomreach zeichnen ein äußerst positives Bild von der globalen Geschäfts­entwicklung.

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Erhebungen zur Entwicklung des E-Commerce in der Krise variieren derzeit stark; Forrester Consulting und Bloomreach zeichnen ein äußerst positives Bild von der globalen Geschäfts­entwicklung.

Redaktion 19.06.2020

E-Commerce: Der Wandel ist im Gang

Trotz unzulänglicher Customer Experience profitiert der Online-Handel global gesehen von der Coronakrise.

MÜNCHEN. Das Onlinegeschäft in Österreich konnte die Umsatzverluste des stationären Geschäfts insgesamt nur zu einem geringen Teil wiedergutmachen und auch ein Teil der reinen Onlinehändler konnte von dem Geschäftslockdown nicht profitieren: Corona hat die Konsumlaune im Jahr 2020 gebremst und auf Prioritäres verschoben.

Wie die nun von Forrester Consulting und Bloomreach veröffentlichte Studie „The State of Commerce Experience“ zeigt, dürfte die Krise dem E-Commerce global gesehen dennoch einen Schub verpasst haben, der das Kaufverhalten nachhaltig zugunsten des digitalen Handels verändern wird.

Deutliche Zuwächse
Die Hälfte der Kunden hat Produkte im Internet bestellt, die sie davor noch nie online gekauft hatte, v.a. Lebensmittel, Haushaltswaren und Spielzeug. Insgesamt haben laut Studie mehr als 70% der Konsumenten mehr gekauft als gewöhnlich und 90% gaben an, stationäre Geschäfte zu meiden, nicht notwendige Käufe zu vertagen und möglichst viel bis ausschließlich online einzukaufen.

Aufseiten der Unternehmen spiegeln sich die Angaben in einem Online-Geschäftszuwachs von 46% der Marken; 38% der befragten E-Commerce-Entscheider verzeichnen ein erhöhtes Suchvolumen auf ihren Online-Kanälen, 36% einen höheren Online-Traffic und 34% sehen mehr Online-Bestellungen. Rund ein Drittel der Befragten betrachtet die digitalen Kanäle als überlebenskritisch für ihr Geschäft.

Einschätzungen deutschsprachiger B2C- und B2B-Kunden im Rahmen der Umfrage zeigen, dass das digitale Einkaufserlebnis oft zu wünschen übrig lässt; so hätten 72% der Kunden Schwierigkeiten bei der Recherche und Bestellung der Waren; kritisiert werden unbefriedigende Suchergebnisse, über fehlende Informationen – wie etwa Produktbilder, Produktdaten, Bewertungen oder Lieferdetails – bis hin zu nicht vorrätiger Ware. Während der Einkauf auf einem Online-Marktplatz 47% aller Kunden zufriedengestellt hat, gilt dies bei Marken-Websites nur für 30% der Kunden und bei Mobile-Apps von Marken nur für 24%. Häufig mangelt es an detaillierten Produktinformationen, einfacher und intuitiver Navigation und Suchergebnissen nach selbstgewählten Filtern.

Planänderung
Die Studie kommt zum Fazit, das Covid-19 den stationären und digitalen Handel „innerhalb weniger Monate tiefgreifend verändert und Entwicklungen beschleunigt“ habe. Große Marken und Hersteller aus dem B2B und B2C mussten ihre Digital-Strategie aufgrund geschlossener Ladengeschäfte und überlasteter Lieferketten schnell anpassen; kalkulierte Investitionen ins stationäre Geschäft wurden abgesagt, stattdessen stehen Investitionen in Commerce-Technologie, Datenservices und Online-Content am Plan. (haf)

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