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Einzelhandelsmitarbeiter wollen mit Tablets besseren Kundenservice bieten © APA/AFP/Tolga Akmen
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Redaktion 18.12.2018

Einzelhandelsmitarbeiter wollen mit Tablets besseren Kundenservice bieten

Zebra Studie zeigt: Weniger als 15 Prozent der Kunden vertrauen vollständig darauf, dass Einzelhändler ihre persönlichen Daten schützen.

WIEN. Zebra Technologies Corporation, ein Innovator, der Unternehmen mit seinen Lösungen und Partnern einen Leistungsvorsprung im täglichen Arbeitseinsatz verschafft, hat heute die Ergebnisse seiner elften jährlichen Global Shopper Studie vorgestellt. Die Studie analysiert die Meinungen und Erwartungen von Kunden, Mitarbeitern und Entscheidern im Einzelhandel. Die Ergebnisse zeigen: Zwei Drittel (66 Prozent) der befragten Mitarbeiter glauben, dass sie mithilfe von Tablets den Kundenservice und das Einkaufserlebnis verbessern können.

55 Prozent der befragten Mitarbeiter im Einzelhandel stimmen der Aussage zu, dass ihr Unternehmen unterbesetzt ist, und fast die Hälfte (49 Prozent) fühlt sich überarbeitet. Filialmitarbeiter sind frustriert darüber, dass sie nicht für ihre Kunden da sein können: 42 Prozent erklären, dass sie permanent unter Druck stehen und andere Aufgaben sie von der Kundenberatung abhalten. Weitere 28 Prozent geben an, dass sie Schwierigkeiten haben, die passenden Informationen für die Kunden zu finden. Die meisten der befragten Entscheider (83 Prozent) und Mitarbeiter (74 Prozent) im Einzelhandel sind sich einig, dass mit der neusten Technologie ausgestattete Filialmitarbeiter das Einkaufserlebnis verbessern können.

Derweil vertrauen nur 13 Prozent der befragten Kunden vollständig darauf, dass Einzelhändler ihre persönlichen Daten schützen – das ist der niedrigste Vertrauensgrad in den zehn untersuchten Branchen. 73 Prozent der befragten Kunden wollen selbst bestimmen können, wie die Händler ihre persönlichen Daten nutzen, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen.

„Unsere Studie zeigt, dass die Erwartungen der Kunden weiter ansteigen“, sagt Jeff Schmitz, Senior Vice President und Chief Marketing Officer bei Zebra Technologies. „Während Einzelhändler die Lieferherausforderungen angehen, müssen sie gleichzeitig ein personalisiertes, sicheres Einkaufserlebnis bieten, bei dem die Kunden das bekommen was sie wollen – und zwar wann, wo und wie sie es wollen.“

Die Studie zeigt außerdem eine Kluft zwischen den Erwartungen von Einzelhändlern und Mitarbeitern an die Automatisierung. Fast 80 Prozent der Entscheider im Einzelhandel – verglichen mit 49 Prozent der Filialmitarbeiter – glauben, dass neue Technologien zur Automatisierung des Bezahlungsvorgangs die Bedeutung von Kassenbereichen mit Mitarbeitern senken werden. Darüber hinaus ergänzt mehr als die Hälfte der Entscheider (52 Prozent) stationäre Filialen um ein Self-Checkout-Angebot. Weitere 62 Prozent nutzen die Filialen für die Online-Kommissionierung.

Mehr als die Hälfte der Kunden (51 Prozent) glaubt, dass sie mit ihren Smartphones besseren Informationszugriff haben als Filialmitarbeiter. Um diese Lücke schließen zu können, investieren Einzelhändler in neue Technologien. So planen fast 60 Prozent der Einzelhändler, ihre Ausgaben für Mobilcomputer um über 6 Prozent zu erhöhen und mehr als jeder fünfte Einzelhändler (21 Prozent) plant, in den nächsten drei Jahren mindestens zehn Prozent mehr in robuste Tablets zu investieren als bisher. (red)

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