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Ohne Guided Selling geht im Online-Handel nichts mehr © Steve Gershik

Steve Gershik

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Steve Gershik

Redaktion 27.06.2019

Ohne Guided Selling geht im Online-Handel nichts mehr

Konsumenten sind heute so anspruchsvoll wie nie und erwarten eine nahtlose Customer Journey über sämtliche Kanäle.

WIEN. Da Konsumenten, egal ob im B2C oder B2B Bereich, heute aus zahllosen Angeboten und Anbietern wählen können, fällt ihnen die Entscheidung für den Kauf eines Produkts oft nicht leicht. Darüber hinaus sind sie heute so anspruchsvoll wie nie und erwarten eine nahtlose Customer Journey über sämtliche Kanäle. Obwohl wir uns dieser Entwicklung bereits bewusst sind, haben immer noch viele Marketer Probleme damit, einen entsprechenden Service zu bieten.  Dabei ist es im E-Commerce-Bereich ausgesprochen wichtig, sich von der Masse der Wettbewerber abzuheben und dem Kunden über hochwertige Produkte hinaus ein möglichst komfortables Einkaufserlebnis zu bieten. Noch wichtiger wird dies, wenn es sich um sogenannte High-Consideration-Purchases, also teure Anschaffungen, handelt. Denn der Weg bis zum Kauf für B2B-Einkäufer ist oft sehr lang und beinhaltet viele Wendungen. Um sicherzustellen, dass am Ende des Weges tatsächlich der Kauf stattfindet und der Kunde sich an einer Wendung nicht anders entscheidet, sollten Marketer auf Guided Selling zurückgreifen.

Das Ende des Verkäufers?
Die Forrester-Studie „Death of a (B2B) Salesman“ zeigt, dass immer mehr B2B-Käufer wenig bis gar keinen Kontakt mit Vertrieblern wünschen. So suchen 7 von 10 Käufern am liebsten selbst nach einem Produkt, ohne sich in ihrer Entscheidung von Verkaufspersonal beeinflussen zu lassen. Daran lässt sich erkennen, dass die Mehrheit der Käufer sich eine mehr oder weniger selbstbestimmte Customer Journey wünscht. Während diese Entwicklung im Consumer-Bereich schon seit Längerem zu beobachten ist, wird sie auch bei B2B Einkäufen immer wichtiger. Dabei fragen sich viele Unternehmen verständlicherweise, wie sie potenzielle Kunden unter diesen Umständen von ihren Produkten überzeugen können, wenn der Vertriebler wegfällt. Die Antwortet - Guided Selling.

Wie kann Guided Selling bei diesem Phänomen helfen?
Der Prozess bei dem potenzielle Kunden an den entscheidenden digitalen Touchpoints beraten und dadurch zum Kauf geführt werden, nennt sich Guided Selling. Um dabei erfolgreich zu sein, ist es erforderlich, das Verhalten des Kunden zu analysieren, seine Bedürfnisse vorherzusehen und ihm Informationen zu liefern, die ihn schließlich zum Kauf überzeugen. Guided Selling wird vor allem im Kontext mit High-Consideration-Produkten benutzt, da Verbraucher hier vor dem Kauf besonderen Wert auf eine gründliche Recherche legen. Dabei kommen Tools zum Einsatz, die auf Datenbasis den passenden Preis für ein Produkt ermitteln und dem Verbraucher Produktinformationen an den entscheidenden digitalen Touchpoints liefern, die ihn bei seinem Entscheidungsprozess unterstützen.

Wenn Konsumenten sich im Rahmen eines High-Consideration-Purchases an Kundenberater wenden, sind passende Tools ebenfalls hilfreich: Das Verkaufspersonal muss dem in vielen Fällen bereits gut informierten Kunden einen Schritt voraus sein, um den Mehrwert bieten zu können, der zum Kaufabschluss führt. Hochwertige Produktinformationen, die das Produkt detailliert erklären und damit Vertrauen herstellen, sind in jedem Fall von entscheidender Bedeutung.

Unabhängig davon, ob es um Low- oder High-Consideration-Produkte geht: Der Schlüssel, um Verkaufszahlen zu erhöhen ist es, bereits zu Beginn der Customer Journey Mehrwert zu schaffen. Dazu ist es erforderlich, die Situation des Käufers nicht nur zu verstehen, sondern sie vorherzusehen. Mit diesem Wissen und den passenden Tools können Marketer zielgerichtet Content liefern und den Verbraucher auf seinem Weg bis zur abgeschlossenen Bestellung begleiten.

Wenn Kunden also ihren Einkauf selbst in die Hand nehmen wollen, sollten Unternehmen sie mittels Guided Selling dabei unterstützen. Die Vorteile sind für beide Seiten zahlreich: Höherer Umsatz, zufriedene Käufer und nicht zuletzt weniger Retouren. (red)

Über den Autor Steve Gershik
Steve Gershik ist Chief Marketing Officer bei inRiver. Vor inRiver leitete er sein eigenes Marketing Beratungsunternehmen. Er bringt eine mehr als 20-jährige Erfahrung im B2B Marketing in seine Position ein. Die aktive Betreuung von jungen Vermarktern, die sich für Nachfragegenerierung und Kundenmarketing interessieren liegt ihm besonders am Herzen.

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