Wie können Franchise-Systeme und ihre Franchise-Partner die Digitalisierung meistern? Das war die zentrale Frage, zu der sich unter der Leitung von medianet-Herausgeber Oliver Jonke Vertreter von Top-Franchise-Systemen – und damit -Experten – in Traun trafen.
medianet: Welche Möglichkeiten bietet Skribo Franchise-Partnern, digitales Know-how zu erwerben?
Heike Hög: Das geschieht im Franchise-System von Skribo im Bereich eCommerce und Multichannel mit Schulungen. Ein zentrales Thema ist der Datenschutz, bei dem vieles passieren kann, wenn jeder für sich alleine werkt. Durch unsere Unterstützung und Anleitung wird bei unseren Franchise-Partnern die DSGVO sehr ernst genommen.
medianet: Welche Technologie hält Unimarkt für Franchise-Partner bereit?
Andreas Haider: Unseren Partnern stehen alle Kommunikationskanäle wie Social Media, Webshop bis zu unserem Payback-Partner mit mehr als 3,2 Millionen aktiven Usern in Österreich zur Verfügung. Wir haben erst kürzlich unseren ersten Hybridstandort eröffnet, der 24/7 geöffnet hat und an dem es zu bestimmten Uhrzeiten auch eine Bedienung, wie an der Feinkosttheke, eine Kassa, eine Post- oder eine Backstelle gibt. In Technologiefragen arbeiten wir mit der Firma Syreta zusammen, die auch McDonald’s oder die OMV unterstützt.
medianet: McDonald’s war bereits immer Vorreiter bei der Digitalisierung. Worauf konzentrieren Sie sich?
Manfred Rothdeutsch: Das ist die Kommunikation mit unseren Gästen, die Zusammenarbeit mit unseren Franchise-Partnern und Bereiche, die Mitarbeiter betreffen. Besonders die Kommunikation mit unseren Gästen ist digitalisiert. Wir haben ein Online-Bestellsystem in den Restaurants, wo sich der Gast auf einem Selforder-Kiosk die Bestellung selbst zusammenstellt. Das bietet dem Gast auch die Möglichkeit, sein Produkt individuell anzupassen. Die Bestellung wird automatisch in die Küche geschickt und dort frisch zubereitet. Da steckt auch ein Warenwirtschaftssystem dahinter. Was an Lagerware hereinkommt, wird im Restaurant erfasst, und jedes verkaufte Produkt wird wieder abgezogen.
Ein wesentlicher Aspekt in der Kommunikation mit unseren Gästen ist unsere McDonald’s App; hier haben wir mehr als zwei Millionen User in Österreich. Die App bietet neben mobilen Bestellmöglichkeiten auch die individualisierte Kommunikation mit den Gästen. Nicht zuletzt setzen wir bei allen Mitarbeitern sehr stark auf Digitalisierung in Form von eLearning.
medianet: Wie greift EFM seinen Franchise-Partnern unter die Arme?
Franz Innerhuber: Die Versicherungsbranche ist in vielen Bereichen noch im vergangenen Jahrhundert zu Hause. Vieles passiert noch in Papierform, wobei ich PDF dazuzähle. Es ist die Herausforderung, die Franchise-Partner zu servicieren und Schnittstellen zu den Versicherungen zu bieten. Seit zwanzig Jahren stand deshalb die interne Digitalisierung und die Ausbildung der Mitarbeiter im Vordergrund. Die zweite Herausforderung konnte nur mit Eigenentwicklungen bewältigt werden; dabei ging es um den klassischen Vergleich des Marktes. Im B2C-Bereich rechnen wir etwa 2.000 Kasko-Varianten durch, das ist händisch nicht machbar. Der dritte Bereich ist der Erfahrungsaustausch zwischen der AG und den Franchise-Partnern.
medianet: Gibt es da Parallelen zwischen dem Immobilien- und Versicherungsbereich?
Peter Reikersdorfer: Ja, auch wir haben noch viel Papier in unseren Prozessen. Wir stellen unseren Re/Max Franchise-Partnern Systeme zur Verfügung, mit denen sie alle ihre Kundenverträge online mit einer digitalen Signatur abschließen können. Im Bereich der Immobilienvermittlung gibt es zahlreiche digitale Tools und Start-ups, die viele einzelne Prozessschritte eines Maklers lösen wollen. Unsere Aufgabe als Zentrale ist es, diese Landschaft an Tools zu analysieren, die besten Projekte herauszufiltern und gemeinsam mit unseren Franchise-Partner auszuprobieren. Die Tools zu haben, ist die eine Herausforderung, sie auszurollen und ins Tagesgeschäft zu bringen die andere.
medianet: Mit Ihrem Kooperationspartner Immounited gibt es ein spannendes Projekt.
Reikersdorfer: Immounited ist ein langjähriger Partner von Re/Max und analysiert in ganz Österreich Kaufvertragsdaten aus dem Grundbuch. Das Grundbuch ist öffentlich, und Immounited hat einen Überblick über alle Immobilientransaktionen. Diese Daten sind für uns als Makler extrem wertvoll, weil wir damit Preisentwicklungen sehen und analysieren können. Das ist vor allem für die Immobilienverkaufsseite extrem wichtig.
medianet: Wie gestalten Sie bei Skribo die digitale Kommunikation mit den Kunden?
Hög: Bei Social Media posten wir als Skribo Österreich und Deutschland. Die Händler erhalten nebst Schulungen auch Bilddaten, Texte und einen Redaktionsplan, um sich selbst, ergänzt mit den individuellen Besonderheiten, darzustellen. Das ist regional ganz wichtig und da können Franchise-Partner selbst tätig werden.
medianet: Mischt Omnichannel den gesamten Markt derzeit gehörig auf?
Haider: Omnichannel ist im Non-Food-Bereich besonders weit. Aufgrund der unterschiedlichen Kühlketten ist das im Lebensmitteleinzelhandel sensibel, hat aber aufgrund von Corona eine eigene Dynamik entwickelt. Speziell die heranwachsende Generation, die späteren Haushaltsführenden, nutzen die digitale Bestelloption und Lieferservices. Eine der Aufgaben des Österreichischen Franchise-Verbandes ist es, Unternehmen, die in bestimmten Bereichen Pioniere sind, vor den Vorhang zu holen und ihnen eine große Bühne zu geben. So erhalten andere Mitglieder Impulse, um sich eigene Gedanken zu kommenden Technologien zu machen.
medianet: Worum handelt es sich bei der UniBox?
Haider: Bei Unimarkt gibt es seit dem Jahr 2020 die UniBox, das ist ein automatisierter, kleiner Supermarkt, der theoretisch rund um die Uhr geöffnet sein kann. Alles bewegt sich in Richtung Convenience, wo sich die Kunden nicht um Öffnungszeiten kümmern wollen. Das kann mit autonomen Verkaufseinheiten an frequenzreichen Standorten gelingen. Es ist aber auch für den ländlichen Raum ein optimales Konzept, wo es keine Grundversorgungsstruktur mehr gibt und sich ein voll besetzter Supermarktstandort nicht rechnet.
medianet: Bei McDonald’s hilft die Digitalisierung bei der Nachhaltigkeit?
Rothdeutsch: Es gab durch die Selforder-Kioske und die digitalen Menüanzeigen eine Kosteneinsparung bei der Produktion von Werbemitteln, wobei der Nachhaltigkeitsgedanke im Vordergrund stand. Früher gab es Kunststoff-Inlays in den Werbeaufstellern, die nach jeder Promotion nach vier bis sechs Wochen ausgetauscht wurden. Durch die digitalen Displays ist das weggefallen.
medianet: Welche Rolle spielt im Versicherungsgeschäft die Cybersecurity?
Innerhuber: Für den klassischen österreichischen KMU-Betrieb von bis zu zehn Mitarbeitern gibt es vernünftige standardisierte Produkte, die eine Cybersecurity-Versicherung abdecken. Bei größeren Unternehmen mit Onlineshops, wo die Umsätze bei vielen Millionen Euro liegen, ist Cyberversicherung eine extrem komplexe Materie, sowohl bei der Beratung als auch bei den Verträgen. Darin haben österreichische Versicherer kaum Erfahrung, und wir müssen auf internationale Versicherer zurückgreifen.
medianet: Apropos Sicherheit. Gibt es bei McDonald’s ein digitales Qualitätssicherungssystem?
Rothdeutsch: Früher wurden die Temperaturen täglich per Hand gemessen und dokumentiert, was sehr zeitintensiv war und viele Jahre aufgehoben werden musste. Heute ist das digital. Dadurch wird viel Zeit gespart und es gibt eine automatische Aufzeichnung von Messwerten, inklusive eines Frühwarnsystems bei Abweichungen. Genauso wird auch mit der Messung der Kerntemperatur des Fleischs auf dem Grill verfahren.
medianet: Wie digitalisiert sind Kundenbindung, Einkauf, Logistik und das Warenwirtschaftssystem bei Skribo?
Hög: Da wir aus dem Großhandel entstanden sind, waren wir ein digitaler Vorreiter mit einem elektronischen Bestellsystem für Händler, dem CIPS (Computer Integrated Paper Shop, Anm.). Darin gibt es gepflegte, immer aktuelle Artikeldaten, es kann elektronisch bestellt werden und es ist ein Kassasystem angeschlossen. Heute wäre es unmöglich, dass ein Franchise-Partner so etwas selbst pflegt. In unserem Lager in Wels haben wir zwischen 30.000 und 40.000 Artikel, und es gibt eine Möglichkeit, direkt auf Systeme von Zulieferern zuzugreifen, das sind in Summe bis zu 60.000 Artikel. Auch bei der Verbesserung der Sichtbarkeit des Franchise-Partners, speziell im Web, setzen wir zentrale Maßnahmen.
medianet: Auch bei Re/Max wird sich einiges ändern?
Reikersdorfer: Wir haben eine Roadmap für die Digitalisierung für die kommenden Jahre, aber auch das Coaching der Franchise-Partner in Sachen Digitalisierung ist ein wichtiges Anliegen. Wir haben viele Webinare und Vorträge im Angebot, aber die Individualisierung macht es schlussendlich aus, denn alle haben individuelle Anliegen und Probleme. Deshalb sind wir bei den Franchise-Partnern vor Ort und führen sie Schritt für Schritt durch die Materie.
