••• Von Paul Christian Jezek
Finanzdienstleister stecken in einem Dilemma: Aktiver Verkauf und Kundenbindung sind notwendiger denn je.
Ein persönlicher Kundenkontakt ist aber kostenintensiv, und gerade österreichische Finanzinstitute haben Aufholbedarf. Das Cost-Income-Ratio österreichischer Banken liegt bei 71%. Im europäischen Durchschnitt sind es nur 61, bei skandinavischen Banken gar nur 48%. „Banken und Finanzunternehmen müssen den Kundenkontakt intensivieren, gleichzeitig aber rationalisieren“, weiß FMVÖ-Vizepräsident Robert Sobotka. „Anders ausgedrückt: Sie müssen Gas geben und bremsen gleichzeitig.“
Konkrete Ansätze für Anreize
Anreizsysteme im Rahmen der Marketing- und Vertriebspolitik sind ein möglicher Ausweg aus diesem Dilemma; sie schaffen es, die Kundenbeziehung zu pflegen und zu emotionalisieren – und das bei vergleichsweise moderaten Kosten.
Im Rahmen eines Financial Breakfast von FMVÖ und Emotion wurden konkrete Umsetzungsmöglichkeiten vorgestellt und diskutiert. Zum Beispiel:
• Urlaubsschecks als Treuegeschenk für Lebensversicherungs- oder Kreditkartenkunden
• Incentivereisen mit Schwerpunkt Gemeinschaftserlebnis und Teambuilding
• Mehrwertportale und Cash Back-Programme für Banken
• Prämienwelten und Sales Promotions zur Motivation von Vertriebspartnern
• Gamification und Social Elemente zur Unterstützung aller Lösungen.
Hausaufgaben machen
Mit diesen Anwendungen werden Kundenbeziehungen ausgebaut, Neukunden erfolgreich geworben und Vertriebspartner so motiviert, dass neue Höhenflüge möglich sind.
Wie so oft kommt es neben dem ‚Was‘ vor allem auf das ‚Wie‘ an. Dafür lassen sich zehn Erfolgskriterien definieren, die für die Implementierung von Loyalty- und Incentive Marketing-Systemen entscheidend sind (siehe
Kasten oben).
Michael Jahn, Managing Partner von Emotion: „Viele der Erfolgskriterien mögen als altbekannt erscheinen. Unsere Erfahrung im Incentivemarketing zeigt aber, dass Hausaufgaben oft nicht gemacht werden.“
Hauptergebnis des Financial Breakfast: Patentrezepte und ‚Wunderwaffen‘ gibt es keine. Mit einer durchdachten Incentivemarketing-Strategie lassen sich Kundenbindung und Verkaufsförderung aber effektiv unterstützen. So bekommen Finanzdienstleistungsunternehmen auch mit reduziertem Personalaufwand Emotion in die Kundenbeziehung – und der Erfolg wird nicht auf sich warten lassen …
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