Gastkommentar ••• Von Franz J. Kolostori
WIEN. Vor etwas mehr als einem halben Jahr wurde in Österreich der erste offizielle Corona-Fall bestätigt. Völlig unerwartet und gepaart mit viel Unsicherheit über die Bedrohung, hat uns dieses Thema kalt getroffen.
Covid-19 hat Konsumenten weltweit in den Lockdown geschickt und innerhalb kürzester Zeit wurden auch die Rollläden heruntergefahren – zumindest in einem großen Teil des stationären Handels. Dem Onlinehandel hingegen kam in den Wochen des Lockdowns nie dagewesene Bedeutung zu. Viele Konsumenten haben Kontakte mit Dritten möglichst gemieden und sind, wo immer es ging, auf Online-Bestellungen umgeschwenkt. So haben wir bereits in der zweiten Woche der Ausgangsbeschränkungen gesehen, dass die Bestellungen der Onlinehändler bis um das 10-Fache gestiegen sind. Manche Onlineshop-Betreiber mussten Nachtschichten einlegen, um dem Ansturm gerecht zu werden, und bei den Onlineportalen der Lebensmittelhändler waren Liefertermine über einem Monat ausgebucht.
Intelligentes Dialogmarketing
Heute sind die Umsätze im E-Commerce immer noch deutlich höher als vor Corona – das wird auch so bleiben. Studien, wie etwa jene des Mess- und Datenanalyse-Unternehmens Nielsen oder der AMA, belegen, dass sich das Einkaufsverhalten der Österreicher durch Covid-19 nachhaltig verändert hat, besonders zugunsten des Onlinehandels. Dasselbe gilt für die Gastronomie. Obwohl Vorort-Service und Geselligkeit nach dem Lockdown rasch wieder im Alltag vieler Österreicher angekommen sind – die Umsätze der Lieferdienste sind deutlich über dem Vor-Corona-Niveau geblieben.
Unterscheiden muss man zwischen zwei Kategorien von Unternehmen: Jene, die bereits im Vorfeld ihre Hausaufgaben gemacht, auf digitale Kundenansprache gesetzt sowie die Digitalisierung des Verkaufsprozesses vorangetrieben hatten, konnten ihre Kunden ohne größere Probleme bedienen. Jene ohne digitalen Verkaufskanal haben allerdings rasch viele Kunden an Online-Plattformen verloren.
Ansprache bleibt gleich
Die Kundenansprache und der Umgang mit der Digitalisierung aber haben sich durch Covid-19 in keinster Weise verändert. Die Kommunikation ist durch die Krise nur deutlich professioneller geworden. Konsumenten sind trotz der Datenschutzgrundverordnung und verschiedener Länderauflagen bereit, ihre Datenprofile von Lieferanten speichern und nutzen zu lassen – im Gegenzug für bessere, punktgenauer und komfortablere Bedienung.
Unternehmen müssen heute mehr denn je auf optimierte Datenqualität setzen, denn dort liegt ein Hauptteil des künftigen Geschäfts. Unternehmen, die in der Vergangenheit Digitalisierung und Personalisierung in der Kundenkommunikation konsequent vorangetrieben und umgesetzt haben, können in der sogenannten ‚neuen Normalität' verstärkt die Vorteile des intelligenten Online-Dialogmarketings nutzen.
