Gastbeitrag ••• Von Tamara Bolsewicz
WIEN. Die Pandemie hat so gut wie jeden Bereich der Wirtschaft beeinflusst, darunter auch das E-Commerce-Umfeld. Anfangs wurde viel darüber diskutiert, welche Auswirkungen die Digitalisierung haben kann und welche neuen Möglichkeiten sich erschließen. Allerdings hat sich schnell offenbart, dass die Digitalisierung unaufhaltsam ist und schlussendlich jeden beeinflusst.
Das fängt bei den Kunden an. Denn Kundenzufriedenheit ist mit einer der wichtigsten Faktoren, damit ein Geschäft auch auf Dauer erfolgreich agieren kann. In Pandemiezeiten mussten viele Verkaufsgespräche per Videokonferenz in den virtuellen Raum verlegt werden. Was häufig auf Kosten der Kundennähe ging, bekam insbesondere der B2B-Vertrieb am eigenen Leib zu spüren. Doch auch in Zeiten des digitalen Wandels darf bei B2B-Kaufprozessen der Faktor Mensch nicht vernachlässigt werden, um eine individuelle und maßgeschneiderte Beratung gewährleisten zu können.
Es stellt sich die Frage: Worauf sollte der B2B-Vertrieb achten, um beim Thema Kundenzufriedenheit auch im virtuellen Raum punkten zu können? Und was muss sich darüber hinaus in der Branche ändern, um die persönliche Kundenbindung zu fördern?
Pandemie als Katalysator
Eines ist klar: Der digitale Wandel im Sales ist nicht mehr zu stoppen und zieht sich fortan durch jeden Bereich der Arbeitswelt. Für bisherige Vertriebler ergeben sich daraus ganz neue Möglichkeiten, die so vorher nicht denkbar waren. Aufgrund des verstärkten Datenaustauschs resultiert aus diesen Entwicklungen für sie nicht nur eine erhöhte Flexibilität, sondern auch ein größeres Verantwortungsbewusstsein.
Um die Zufriedenheit der Kunden und die Motivation der Vertriebler zu gewährleisten, sind grundlegende Tools wie leistungsstarke Video- und Mikrofonfunktionen unverzichtbar, um für virtuelle Treffen persönliche Rahmenbedingungen zu gewährleisten. Mit der richtigen Ausstattung an der Hand lässt sich dann der klassische B2B-Vertrieb ganz digital, zeit- und ortsunabhängig betreiben, indem Gespräche einfach und bequem von zu Hause aus wahrgenommen werden. Das spart Zeit und (Fahrt-)Kosten und sorgt bei den Arbeitnehmern für eine bessere Work-Life-Balance. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass man der Umwelt etwas Gutes tut und sich den ein oder anderen Berufsverkehr erspart.
KI ist unaufhaltsam
Eine klare Verbesserung der Arbeitsweise wird durch den Einsatz der Technologie im Vertriebsalltag mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen (ML) gewährleistet. Auch als „Supervised and Unsupervised Learning” bekannt, können mit ihnen weitere Lösungen vorangetrieben und Leistungen nicht nur analysiert, sondern tatsächlich auch verbessert werden.
Trotz der neuen Chancen, die sich für das E-Commerce-Umfeld ergeben, herrscht bei den meisten Vertriebsmanagern weiterhin Skepsis gegenüber diesen Technologien. Sie haben oft schlichtweg Angst davor, ihre Arbeitsplätze zu verlieren oder durch die Technologie ganz ersetzt zu werden. Den meisten von ihnen ist dabei nicht bewusst, dass dabei keine Arbeitsplätze ersetzt, sondern Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt werden. Egal wie groß ein Team ist, die Mitarbeiter können ganz einfach über diese Tools strukturiert, verglichen und bewertet werden. Eigene Key-Performance-Indikatoren (KPIs) und Ziele geraten damit nicht aus den Augen, dienen zur Motivation und haben auf lange Sicht einen positiven Einfluss auf die Arbeitsweise.
Herausforderung und Chance
Die persönliche Face-to-Face-Beratung (F2F) in Zeiten von wenig persönlichem Kontakt stellt natürlich auch oder besonders beim digitalen Kontakt eine Herausforderung dar. Zwar sind Videokonferenzen eine praktische Lösung. Jedoch müssen auch hierbei einige Dinge beachtet werden, um das Erlebnis so nah wie möglich an F2F heranzubringen. Hier gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, um das virtuelle Verkaufsgespräch so lebensnah wie möglich zu gestalten.
Indem Verkäufer während des Gesprächs auf den Warenkorb des Kunden zugreifen und Artikel auswählen, entfernen oder hinzufügen können und die Kunden sich gemeinsam mit den Verkäufern das Produkt in Echtzeit ansehen und entscheiden können, ob es beispielsweise farblich, technisch und preislich passt, kann ein Verkaufserlebnis geschaffen werden, das dem der realen Welt in nichts nachsteht.
Sollte nach dem Gespräch noch etwas unklar sein oder der Kunde seine Entscheidung noch einmal abwägen, ist auch dies kein Problem. So kann zeitecht ein weiterer Termin erstellt werden, der durch eine einfache Bestätigung per Mail in dem Terminkalender des Kunden erscheint. Ein großer Vorteil an diesen Prozessen ist, dass Kunden auf der ganzen Welt erreicht und beraten werden können, eben ganz egal, wo sie sich gerade befinden.
Die Zukunft ist digital
Das gesamte E-Commerce-Umfeld erfährt einen raschen Wandel und eine Verlagerung vom Monolithen zum API-first. Je flexibler also die Technologie, desto besser. Denn letztlich geht es darum, verschiedene Anwendungen bzw. Lösungen miteinander zu verbinden, sodass auch weniger Technik-versierte Anwender diese einfach und schnell bedienen können.
Ein großer Vorteil ist außerdem, dass sich alle Funktionen und Informationen in einem Tool befinden. Vertriebler haben ihre KPIs, die ihrer Teams sowie alle Termine und weiteren To-do’s auf einen Blick. Durch diesen Wandel werden flexiblere Strukturen geschaffen, die es ermöglichen, den Alltag planen zu können, sodass man beispielsweise auch mehr Zeit für die Familie hat.
