Lokaler Touch ist uns unheimlich wichtig

••• Von Oliver Jonke und Georg Sohler

Die Zukunft der Bezahlung könnte sehr einfach sein: Die Kundschaft kommt in das Geschäft, bezahlt die Ware direkt am Regal und geht wieder. „Es geht darum, das Bezahlerlebnis durch Innovationen so einfach wie möglich zu gestalten”, sagt Damir Leko zu dieser möglichen Zukunft. Er ist seit 2022 Geschäftsführer von Nexi Austria und insgesamt seit acht Jahren im Bereich Payment tätig. Im Interview mit medianet-Herausgeber Oliver Jonke gibt er einen Ein- und Ausblick in Sachen Payment.

Wichtig für die gesamte Arbeit des Zahlungsdienstleisters ist aus seiner Sicht, dass die international agierende Nexi Group (25 Länder, 10.000 Mitarbeiter, Details siehe Kasten) ermöglicht, dass die nationalen Zentralen direkt im jeweiligen Land angesiedelt sind. Neben dem Sales-Team sowie dem Marketing gibt es hierzulande auch Entwickler, wodurch die Bedürfnisse des Marktes noch besser verstanden und adressiert werden können.

Österreich verstehen

„Dieser lokale Touch ist uns als Nexi unglaublich wichtig”, stellt Leko klar. Viele Mitbewerber im Zahlungsdienstleistungs­segment setzen nämlich auf Zentralisierung und betreuen Österreich beispielsweise als Teil des D-A-CH- oder CEE-Raums, während andere ihre Dienstleistungen sogar aus Übersee anbieten und abwickeln.

Das mag auf den ersten Blick vielleicht billiger sein. Aber ob man in Frankfurt, Berlin oder noch weiter weg wirklich die lokalen Bedürfnisse von Händlern, Endkonsumenten sowie Banken und Finanzdienstleistern so gut versteht, muss dahingestellt werden. Leko ist jedenfalls überzeugt, dass eine enge Verbindung zum lokalen Markt und das Verständnis für dessen spezifische Anforderungen Sicherheit bei allen Beteiligten schafft. Das gehe aber nur, wenn man „vor Ort mit allen interagieren” kann.

Zweistellig dank Trends

Zur aktuellen Marktlage befragt, registriert er die „tollen Umsatzentwicklungen, besonders im Ladengeschäft”. Da spreche man von Steigerungen im zweistelligen Bereich, was die Kartennutzung betrifft. Allerdings kommen dabei mehrere Effekte zum Tragen – zunächst zu jenen, die nicht auf der Seite der Zahlungsdienstleister stehen. Es läuft besser, weil in den Jahren zuvor – Stichwort Covid-19 – viele Ladengeschäfte gar nicht möglich gewesen sind. Und weiters setzt sich das digitale Bezahlen im österreichischen Handel kontinuierlich mehr und mehr durch.

Darüber hinaus sind diese neueren Zahlungsmittel mittlerweile viel breiter verfügbar. „Vor ein paar Jahren hatten beispielsweise noch sehr wenige Jugendliche überhaupt eine Bezahlkarte, ich schätze etwa zwischen jedem Fünftem und Zehntem”, meint Leko. „Heute hat nicht nur quasi jeder eine Debitkarte, weil er sie zur Kontoeröffnung dazubekommt, sondern auch die entsprechenden Smart Devices, sei es Smartphone oder Watch.” Und das betrifft längst nicht mehr nur die Jugend – es ist damit nur eine Zielgruppe dazugekommen, die zuvor nicht so einfach per „Karte” zahlen konnte. Das weiß das Unternehmen aus erster Hand, weil es selbst jährlich den E-Commerce-Report veröffentlicht. Dieser untersucht das Konsumverhalten in Österreich sowie Schweden, Norwegen, Dänemark, Deutschland, in der Schweiz sowie in Kroatien und Griechenland. 2023 zeigte diese Studie, dass die Debitkarte auch online im Kommen ist.

So einfach wie möglich

Was gibt für Konsumenten den Ausschlag bei der Wahl der Zahlungsart? Digital ist einfach (49%), sicher (45%) und schnell (39%). Damit sind sie nicht die einzigen. Denn die Händler können und sollten den Bezahlvorgang so einfach wie möglich gestalten. Dazu ein aktuelles Beispiel: „Es ist Adventszeit, und viele Händler stehen auf den Weihnachtsmärkten vor Herausforderungen. Es ist verständlich, dass viele von ihnen Bargeld bevorzugen, da es oft unkomplizierter ist. Aber gerade die zahlreichen Touristen aus anderen Ländern können das vielleicht nicht so nachvollziehen, weil sie es gewohnt sind, mit Karte oder Smart­phone zu zahlen. Da braucht es eine ­simple Bezahllösung.”

Diese bietet man auch an, das Produkt nennt sich SoftPOS. Jeder, der ein Smartphone hat, kann es installieren, sei es ein Punschstandbetreiber, ein Imbisswagen, ein Flohmarkt oder gar ein Taxi: „Wir bieten die gängigsten Zahlungsmethoden an, mit dem Smartphone kann man dann kontaktlos zahlen lassen.” Alle Zahlungsmethoden werden verarbeitet, einschließlich NFC/kontaktloser und EMV-Chip. Die Lösung sei dabei genauso sicher wie traditionelle Terminals und diese Sicherheit wird von namhaften Kreditkartenunternehmen gewährleistet.
Und das alles um nur ein Prozent der Zahlungssumme bei der Transaktion. Wenn die Alternative ist, kein Geschäft zu haben, klingt das nach einem fairen Deal, der auch angenommen wird. Barbezahlung, etwa für Ältere, verschwindet dadurch nicht. Die (restlichen) Geschäftsbedingungen könne jeder einsehen – denn im Umgang mit Finanztransaktionen ist für Leko die Transparenz entscheidend: „Seit Sommer gibt es Kampagnen, mit denen wir diese Themen transportieren. Unser Pricing bzw. unsere Lösung ist nicht nur attraktiv, sondern auch leicht verständlich und einfach zu kalkulieren – das ist im Endeffekt derselbe Anspruch, den auch die Kundinnen und Kunden haben.”

Sicherheit gefragt

Apropos Aktivität: Nexi bzw. Leko selbst setzt sich auch gemeinsam mit dem Handelsverband, der Österreichischen Nationalbank und weiteren Stakeholdern dafür ein, dass alle Menschen an allen Stellen der Customer Journey mehr Financial Literacy (dt.: finanzielle Allgemeinbildung) erhalten. Das kommt aus seiner Sicht allen Beteiligten entlang der sich immer mehr ändernden Customer Journey – von Händlern, über Endkunden bis hin zu Zahlungsdienstleistern – zugute: „Wir verstehen uns als Partner des Handels. Es entwickelt sich technologisch gerade so viel weiter und das macht es den Betrieben leichter, viel Umsatz zu generieren. Daraus ergibt sich der Effekt unserer Intention: Am Ende des Tages haben Unternehmen mehr Geld im Beutel, welches sie für Investitionen nutzen können – ein Vorteil, der letztlich die gesamte Wirtschaft vorantreibt.”

Das sind ambitionierte, aber verständliche Ziele. Denn die gesamte Wirtschaftslage ist herausfordernd, insofern müsse man gerade jetzt diese Themen antreiben. Wenn sich die Bezahlkultur nicht an die sich ändernden Bedürfnisse anpasst, werden die Händler kein ansprechendes Einkaufserlebnis bieten können. Dann werde es schwierig, Stammkundschaft zu behalten oder überhaupt neue Kunden anzuziehen. Denn irgendwann erwarten sich dise genau den Checkout, der eingangs geschildert wurde: schnell, einfach, sicher und reibungslos. Wenn ein Mitarbeiter das Smartphone herausholt und so die Kollegen an der Kassa entlastet, könnte dies hilfreich sein. Eine schnellere Abwicklung der Bezahlung würde das Einkaufserlebnis im stationären Handel durchaus verbessern.

Aufwärtstrend: ja oder nein?

Für all jene, die mit (internationalen) Online-Riesen im Wettbewerb stehen, bieten sich durch steigende Convenience beim Bezahlvorgang neue Chancen, stationär wie auch online: „Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten ist Payment ein großes Thema, denn es bietet dem Handel nicht nur vor Ort, sondern auch im Bereich E-Commerce viele Möglichkeiten”, so Leko. „Wir unterstützen dabei auch den Handel, die jeweilige Onlinepräsenz zu verbessern, routinierte Zugänge dazu zu schaffen und einen weiteren Absatzkanal zu erschließen, der Umsätze bringt.”

Letztlich ist Leko überzeugt: „Viele Händler wissen noch gar nicht, welches Potenzial sie durch die Optimierung der Bezahldienstleistungen haben, um für sich mehr herauszuholen. Ich erachte es als Auftrag an mich – und Nexi –, Transparenz, Produktvielfalt sowie optimale und kundenspezifische Lösungen im Markt Österreich anzubieten und das Know-how dafür zu schaffen.”