Selbstverständlichkeiten Erklärungsbedürftig sollten CRM/CXM-Systeme an dieser Stelle nicht (mehr) sein – egal, ob Konzern, klassisches KMU oder Dienstleistungsorganisation. Unternehmen, die konsequentes Kundenbeziehungsmanagement ernst nehmen, implentieren dazu mithilfe von erfahrenen CRM-Dienstleistern branchenspezifische Software-Lösungen. Ein einfaches Beispiel dafür: Kunde X ruft bei Mobilfunkbetreiber Y an und nennt sein Kundenkennwort. Mitarbeiter Z hat alle Kundeninformationen parat, muss keine Daten abfragen und nicht x-Mal weiterverbinden. Klingt selbstverständlich, doch dahinter steckt System.
In den frühen Neunzigern aus Amerika kommend, noch Database Marketing (DBM) genannt, haben sich in den europäischen IT- und Marketingabteilungen heute Customer Relationship Management-Systeme (CRM) bzw. Customer Experience Management-Systeme (CXM) weitgehend durchgesetzt. Schließlich sollen sie den Unternehmen die Arbeit erleichtern und ihnen regelmäßig verwertbare Daten liefern, die helfen, Kundenbedürfnisse noch besser zu erfüllen, zu erkennen, welche Serviceleistungen der Kunde benötigt und im besten Fall schon im Voraus darüber Bescheid zu wissen, welche Kaufentscheidung der Kunde als nächstes trifft.
Kundeninfos richtig einsetzen
Die Pflege von Kundendaten wird aber häufig – das zeigt leider die Praxis – als lästiges Übel empfunden. Daten werden nicht konsequent abgespeichert. Wie oft hören wir als CRM-Spezialisten dann, „ach mit dem System kann man nicht arbeiten” oder „die Software taugt nichts”. CRM-Systeme helfen aber nur dann, wenn man sie nützt und die Informationen auch entsprechend einpflegt. Um Datenfriedhöfe zu vermeiden, sollte das implementierte System die Bedürfnisse der User/Anwender daher stärker berücksichtigen. Wenn die Anwender merken, dass sie wertvollen bzw. verwertbaren Output bekommen, wenn Kundeninformationen klar, einfach und strukturiert eingegeben werden, wird ein CRM-System auch gern und gut genutzt werden.
Doch aufgepasst: Konsequente Datenpflege allein ist zu wenig. Auf die exakte Analyse und Auswertung der Daten kommt es in Folge an. Auch das können moderne CRM/CMX-Systeme. Nämlich Kundeninformationen richtig einzusetzen, indem man sinnvolle und maßgeschneiderte Angebote verschickt und die Kunden nicht mit für sie uninteressanten Infos zumüllt. Erst wenn Kundendaten auch zum Vorteil des Kunden genutzt werden, führt CRM über stärkere Kundenbindung, höhere Kundenzufriedenheit und mehr Servicequalität zum gewünschten Unternehmenserfolg.
