••• Von Reinhard Krémer
WIEN. Weltweit verzichtet kaum noch eine größere Bank auf den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) bei einzelnen Anwendungen. Chatbots, Virtual Agents, intelligente 360-Grad-Kundenplattformen oder automatisierte Prozesse im Risikomanagement und bei der Kreditvergabe sind dafür ein deutlicher Beleg.
Weltweite Bankenanalyse
Doch nur die wenigsten Häuser verfolgen eine einheitliche Strategie, verfügen über entsprechende Ressourcen und nutzen sämtliche Möglichkeiten des maschinellen Lernens sowie der Automatisierung menschlicher Denkprozesse entlang ihrer Wertschöpfungskette.
Dies zeigt eine aktuelle Analyse von mehr als 40 führenden Banken in Europa, Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum, die die internationale Unternehmensberatung Bain & Company durchgeführt hat. Zweifelsohne verfügen die beteiligten europäischen Banken, darunter auch namhafte deutsche und Schweizer Anbieter, mittlerweile über eine gewisse Erfahrung beim KI-Einsatz.
US-Häuser liegen ganz vorn
Doch nur ein Europäer zählt zu den Top-Instituten auf diesem Gebiet. Dagegen dominieren die großen US-Häuser in der Gruppe der Vorreiter.
„Viele europäische Banken agieren noch sehr zögerlich und hinken damit den US-Instituten hinterher, die inzwischen zum Teil einen mehrjährigen Vorsprung haben”, sagt Christian Westermann, Expert Partner bei Bain und KI-Experte.
„Dadurch könnte speziell das Firmenkundengeschäft der europäischen Häuser in Gefahr geraten, da hier ein globaler Wettbewerb herrscht”, so Westermann. Gerade in diesem hart umkämpften Markt wissen die US-Banken durch den konsequenten Einsatz Künstlicher Intelligenz mehr über die Bedürfnisse ihrer Kundschaft und können so Angebote rascher unterbreiten und individueller gestalten. Zudem profitieren sie von einem höheren Automatisierungsgrad ihrer Prozesse.
Mittelfristig wird eine unzureichende Nutzung dieser Technologie auch zulasten des Retail-Geschäfts gehen.
Vormarsch durch Corona
„Die Coronakrise hat die Akzeptanz von KI-gestützten Tools wie virtuellen Agenten bei der Kundschaft deutlich erhöht”, sagt Bain-Partner Florian Mueller, Leiter der Praxisgruppe Advanced Analytics in der Region Europa, Mittlerer Osten und Afrika (EMEA) und Experte für Financial Services. „Durch Onlinebestellungen und -interaktionen in anderen Branchen haben Privatkunden zudem gelernt, wie schnell und einfach digitale Prozesse funktionieren können. Sie erwarten ein solches Angebot nun auch zunehmend von ihrer Hausbank, andernfalls schauen sie sich nach Alternativen um”, ist Mueller überzeugt.
Rund-um-die-Uhr-Service
Das höhere Anspruchsniveau reicht bis hin zu einem reibungslosen 24-Stunden-Service an sieben Tagen in der Woche. So hat in den USA beispielsweise der virtuelle Agent Erica der Bank of America nach eigenen Angaben bereits Millionen von Anfragen effizient beantwortet.
In erster Linie sehen europäische Kreditinstitute den KI-Einsatz derzeit als Möglichkeit, rasch Kosten zu senken. Doch dies greift zu kurz. „Künstliche Intelligenz ist eine der effektivsten Antworten auf die fundamentalen Herausforderungen der Banken in diesem Jahrzehnt”, erklärt Branchenspezialist Westermann.
Risiken erkennen
Institute könnten so über digitale Kanäle personalisiert zu jeder Zeit und an jedem Tag mit Kunden interagieren und sie wieder stärker binden.
Zugleich ließen sich mit dieser Technologie Risiken besser kennen, quantifizieren und überwachen.
