Digital ist bequem ist beliebt, auch bei den Versicherern

••• Von Reinhard Krémer

WIEN. Die Versicherungswirtschaft treibt ihre Initiativen zur Digitalisierung mit Hochdruck voran. Insbesondere das sogenannte Internet der Dinge (IoT), Big Data, Analytics sowie digitale Vertriebsmodelle stehen für die Branche derzeit global im Vordergrund.

Dies belegt eine Studie des Dienstleistungsunternehmens ­Accenture, für die weltweit 414 Führungskräfte bei Versicherern mit einem jährlichen Mindest­prämienvolumen von mindestens einer Milliarde US-Dollar (896 ­Millionen Euro) in Europa, Nord- und Südamerika sowie im asiatisch-pazifischen Raum befragt wurden, darunter auch fünf Versicherungsunternehmen in Öster­reich.
Im Mittelpunkt stand die Frage, wie die Assekuranz ihre Vertriebsmodelle anpasst, um den wachsenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und Kunden stärker zu binden.

Schub für das Ertragswachstum

Aufrüttelndes Ergebnis: 45 Prozent der Versicherer rechnen damit, dass vernetzte Geräte innerhalb der nächsten drei Jahre ihr Ertragswachstum befeuern werden.

Nach ersten Gehversuchen im Bereich der Telematik haben sich innerhalb des vergangenen Jahres auch andere IoT-Lösungen stärker verbreitet.
Noch 2014 zeigte der überwiegende Teil der Versicherer nur relativ geringes Interesse an solchen Angeboten: Nur eine Minderheit von 14 Prozent hatte damals konkrete Pläne für Versicherungsprodukte im Zusammenhang mit vernetzten Gebäuden. Gesundheits- und Fitnessanwendungen sowie Wearables standen bei lediglich zehn beziehungsweise vier Prozent der Versicherer auf der Agenda. Dieses Bild hat sich fundamental verändert.
Inzwischen haben vier von zehn Versicherern Angebote im Bereich Smart Home pilotiert oder bereits auf den Markt gebracht.
Bei Gesundheits- bzw. Fitness­lösungen und Wearables wie Smart Watches liegen die Zahlen mit 39 beziehungsweise 37 Prozent inzwischen auf einem ähnlichen Niveau. In Österreich wurden dazu fünf große Versicherungsunternehmen befragt.
Das Ergebnis: drei von fünf Versicherern haben bereits Smart Home-Produkte angeboten, ebenso Gesundheits- bzw. Fitnesslösungen.

Investitionen als Top-Priorität

Investitionen in die Einführung von Produkten und Services auf Grundlage von IoT-Technologien stellen heute für die Versicherer eine der Top-Prioritäten dar.

Gleiches gilt für die Verbesserung der Daten- und Datenanalysefähigkeiten. Fast die Hälfte der Versicherer (in Österreich sogar drei von fünf Versicherern) hat bereits Pilotprojekte im Bereich Open und Big Data Analytics gestartet, und 58 Prozent der Unternehmen betrachten die Kundenanalyse am Point of Sale als Kernkompetenz.

Klarer Wettbewerbsvorteil

„Der Wettbewerb intensiviert sich zusehends; Versicherer nutzen daher die Daten aus vernetzten Geräten dazu, die eigenen Kunden und deren Bedürfnisse besser kennenzulernen, neue Kundenerfahrungen zu schaffen und relevantere Produkte und Services anzubieten”, sagt Thomas Schönbauer, Versicherungsexperte bei Accenture Österreich.

„Mit der zunehmenden Vernetzung steht eine Fülle von Daten zum Verhalten und den Präferenzen der Kunden zur Verfügung. Versicherer, die sich dieses Wissen zunutze machen, werden nicht nur einen deutlichen Wettbewerbsvorteil erzielen können.

Versicherer der Zukunft

Sie sind damit zugleich in der besten Ausgangsposition, um sich zum dynamischen Alltagsbegleiter ihrer Versicherten zu entwickeln. Den Versicherer der Zukunft zeichnet eine personalisierte Kundenerfahrung ebenso aus wie eine unmittelbare Reaktion auf neue Kundenbedürfnisse – nahezu in Echtzeit; die Digitalstrategie bildet dafür die Grundlage”, sagt Schönbauer.

Die Versicherungswirtschaft erwartet in Zusammenhang mit der zunehmenden Vernetzung von Geräten und immer stärker personalisierten Versicherungsangeboten eine deutliche Ertragssteigerung innerhalb der kommenden drei Jahre.

Vollgas in Österreich

Entsprechend stellt sich die Branche derzeit auf. 59 Prozent der Anbieter betrachten kundenzentrierte Versicherungsmodelle als notwendige Voraussetzung – alle befragten Versicherer in Österreich stimmen dem zu –, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zwei Drittel (63 Prozent) – vier von fünf in Österreich – sehen den bedürfnisgerechten Vertrieb als Schlüsselpriorität und nutzen daher immer häufiger fortgeschrittene Analysemethoden.

Dies spiegelt sich auch in den Vertriebsstrukturen wider. So will mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Versicherer innerhalb der nächsten drei Jahre vollständig digitale Vertriebsprozesse etablieren – in Österreich zwei von fünf Versicherern. Bislang hält nur einer von vier Anbietern ein solches System bereit. Ein Fünftel (20 Prozent) hat bislang noch keine Pläne für eine vollständige Digitalisierung des Absatzes, in Österreich sind es noch mehr als die Hälfte.

Leben in Austria: 0 Points

Derzeit finden im Bereich der Sachversicherung 32 Prozent der Abschlüsse und zugehörigen Beratungsleistungen über vollständig digitale Kanäle statt, im Lebens­versicherungssegment sind es 27 Prozent (null Prozent für Österreichs Befragte). Beide Anteile werden innerhalb der nächsten drei Jahre um zehn Prozentpunkte ansteigen.

Dieser Trend erfasst nun auch kleinere Versicherer, wobei davon auszugehen ist, dass hier in den kommenden Jahren 38 Prozent der Angebote und fast ein Viertel (24 Prozent) der Vertriebsprozesse vollständig digital abgewickelt werden. Trotz dieser Entwicklung setzt die Branche aber weiterhin auf ihre Außendienstler in der Fläche, insbesondere im Segment der Lebensversicherung. Fast die Hälfte der Anbieter (46 Prozent), in Österreich drei von fünf Versicherern, weist neue Kunden stets einem Vertriebsmitarbeiter zu, auch wenn diese ihre Polizze online abgeschlossen haben. „Versicherungsunternehmen vollziehen zunehmend den Schritt zu einem digitalisierten, kanalübergreifenden Vertriebsmodell.
Gleichzeitig schauen sie sich sehr genau an, wie sie ihren Vertrieb künftig am besten einbinden können und welche Interaktionen online stattfinden sollten”, so ­Thomas Schönbauer. Je stärker Versicherer ihre Transaktionen auf digitale Kanäle verlagern, desto eher denken sie darüber nach, wie die verbundenen Makler in die neue Vertriebsstruktur integriert werden können.

Selektiver Absatz

Fast zwei Drittel (63 Prozent) der Anbieter gehen heute bei der Einbindung in den Absatzprozess deutlich selektiver vor; sie setzen ihre Vertriebskräfte nur auf den Stufen des Verkaufsprozesses ein, auf denen sie eine Volumensteigerung oder profitablere Abschlüsse erreichen. Im Ergebnis überdenken 79 Prozent der Versicherer ihre Vergütungsmodelle und prüfen, wie diese an den künftigen Omnichannel-Vertrieb angepasst werden müssen.

Digitaler Aufholbedarf

Der Webcheck von diamond:dogs, bei dem die Digitalauftritte ausgewählter Unternehmen im Rahmen einer Umfrage analysiert wurden, stellt den österreichischen Versicherungsunternehmen kein gutes Zeugnis aus – die Branche steht erst am Beginn des digitalen Zeitalters, so die ­Studie.
In der Analyse zeigt sich (siehe Chart „Webcheck Versicherungen”), dass die österreichische Versicherungsbranche zwar schon einige wichtige Schritte in Richtung digitale Transformation unternommen hat, viele der untersuchten Webauftritte aber noch nicht nachhaltig zukunftsorientiert sind. Für die gesamte Branche gibt es in allen Kategorien noch großes Entwicklungspotenzial und Optimierungsmöglichkeiten.

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